淄博市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局文件
淄建發(fā)〔2021〕103 號(hào)
淄博市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局
關(guān)于印發(fā)《淄博市城鎮(zhèn)燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)規(guī)范》
《淄博市城鎮(zhèn)冬季供熱服務(wù)規(guī)范》的通知
各區(qū)縣住房城鄉(xiāng)建設(shè)局，高新區(qū)、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)建設(shè)局，文昌湖省
級(jí)旅游度假區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)局，各燃?xì)馄髽I(yè)、各供熱企業(yè)，各有關(guān)單
位：
為加強(qiáng)我市燃?xì)夤岱?wù)規(guī)范化管理，根據(jù)國家、省相關(guān)規(guī)
范標(biāo)準(zhǔn)，市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局制定了《淄博市城鎮(zhèn)燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)規(guī)
范》《淄博市城鎮(zhèn)冬季供熱服務(wù)規(guī)范》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合我
市“一號(hào)改革工程”和優(yōu)化營商環(huán)境工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)。
淄博市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局
2021 年 6 月 11 日
— 1 —— 2 —
信息公開屬性：此件主動(dòng)公開
淄博市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局辦公室
2021 年 6 月 11 日印發(fā)1
淄博市城鎮(zhèn)燃?xì)夥?wù)規(guī)范
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)的術(shù)語和定義、總則、基本要求、管道燃?xì)夤?yīng)服務(wù)、瓶裝燃?xì)夤?yīng)服
務(wù)、車用燃?xì)夥?wù)、燃?xì)馊紵骶呓?jīng)營服務(wù)、用戶工程文明施工、保險(xiǎn)和理賠、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于淄博市內(nèi)從事城鎮(zhèn)燃?xì)夤?yīng)服務(wù)以及燃?xì)馊紵骶甙惭b維修的服務(wù)要求，包括：
a)
燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)提供的供應(yīng)服務(wù)；
b)
用戶規(guī)范用氣；
c)
用戶、相關(guān)管理部門及機(jī)構(gòu)對供氣服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
農(nóng)村燃?xì)夥?wù)參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
2
規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文
件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB 5842
液化石油氣鋼瓶
GB 11174
液化石油氣
GB 12523
建筑施工場界環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)
GB/T 13611
城鎮(zhèn)燃?xì)夥诸惡突咎匦?
GB/T 13612
人工煤氣
GB 16410
家用燃?xì)庠罹?
GB 17820
天然氣
GB 18047
車用壓縮天然氣
GB/T 19001
質(zhì)量管理體系 要求
GB 19159
車用液化石油氣
GB 27550
氣瓶充裝站安全技術(shù)條件
GB/T 28885
燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則
GB 30531
商用燃?xì)庠罹吣苄薅ㄖ导澳苄У燃?jí)
GB 30720
家用燃?xì)庠罹吣苄薅ㄖ导澳苄У燃?jí)
GB/T 31962
污水排入城鎮(zhèn)下水道水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
GB 50028
城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范
GB 50156
汽車加油加氣站設(shè)計(jì)與施工規(guī)范
GB 50494
城鎮(zhèn)燃?xì)饧夹g(shù)規(guī)范
GB/T 50811
燃?xì)庀到y(tǒng)運(yùn)行安全評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
GB 51102
壓縮天然氣供應(yīng)站設(shè)計(jì)規(guī)范
GB 51142
液化石油氣供應(yīng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范
GB 51208
人工制氣廠站設(shè)計(jì)規(guī)范
CJJ 51
城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行、維護(hù)和搶修安全技術(shù)規(guī)程
CJJ/T 148
城鎮(zhèn)燃?xì)饧映艏夹g(shù)規(guī)程
TSG 23
氣瓶安全技術(shù)規(guī)程
SB/T 10864
家用燃?xì)庠罹卟鹧b和維修服務(wù)技術(shù)規(guī)范
SY 5985
液化石油氣安全規(guī)程
DB37/T 3018 燃?xì)庑袠I(yè)企業(yè)生產(chǎn)安全事故隱患排查治理體系細(xì)則
DB37/T 3019 燃?xì)庑袠I(yè)企業(yè)安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控體系細(xì)則
DB37/T 3798 城鎮(zhèn)燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)規(guī)范2
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適應(yīng)于本文件。
3.1
城鎮(zhèn)燃?xì)?city gas
城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)或居民點(diǎn)中，從地區(qū)性的氣源點(diǎn)，通過輸配系統(tǒng)供給居民生活、商業(yè)、工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)、
采暖通風(fēng)和空調(diào)等各類用戶公用性質(zhì)的，且符合質(zhì)量要求的燃?xì)狻３擎?zhèn)燃?xì)庖话惆ㄈ斯っ簹?、天然氣?
液化石油氣、液化石油氣混空氣等。
3.2
燃?xì)饨?jīng)營企業(yè) gas company
管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)、瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)和燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營企業(yè)的總稱。
3.3
管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè) pipeline gas company
以管道輸送方式經(jīng)營燃?xì)獾钠髽I(yè)，包括管道輸送人工煤氣、天然氣、液化石油氣的經(jīng)營企業(yè)。
3.4
瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè) bottled gas company
以充裝燃?xì)怃撈拷?jīng)營燃?xì)獾钠髽I(yè)。
3.5
燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營企業(yè) company for refueling automobiles with gas
以燃?xì)馄嚰託庹荆ê刚?、子站、常?guī)站、LNG-CNG站、LNG站等）方式經(jīng)營燃?xì)獾钠髽I(yè)。
3.6
燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè) company for installing and maintaining gas appliances
從事燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修及售后服務(wù)的企業(yè)。
3.7
服務(wù)窗口 service point
燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)為用戶提供服務(wù)的場所或平臺(tái)，包括辦事處（點(diǎn)）、用
戶服務(wù)中心、業(yè)務(wù)服務(wù)柜臺(tái)、電子服務(wù)平臺(tái)、維修站（點(diǎn)）、管理站、瓶裝燃?xì)夤?yīng)站、燃?xì)馄嚰託?
站等。
3.8
上門服務(wù) on-site service
燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)的人員到用戶家（處）提供的服務(wù)活動(dòng)。
3.9
從業(yè)人員 service personnel
燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)所有直接從事服務(wù)行為人員的總稱。
3.10
降壓
pressure relief
燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)和搶修時(shí)，為了操作安全和維持部分供氣，將燃?xì)鈮毫φ{(diào)節(jié)至低于正常工作壓力的作
業(yè)。
3.11
燃?xì)夥?wù) gas service
為滿足用戶使用燃?xì)獾男枰?，燃?xì)馄髽I(yè)向用戶提供的供氣及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。
3.12
燃?xì)馊紵骶咔皦毫?gas pressure when gas appliances are being used
用戶使用燃?xì)鈺r(shí)，在其燃?xì)馊紵骶呷肟谔帨y得的運(yùn)行壓力。
3.13
基表
reference meter
具有基礎(chǔ)計(jì)量功能，直接顯示用氣量原始數(shù)據(jù)且與其他附加功能分離的計(jì)量器具。
3.143
液化石油氣殘液 residuals of LPG
在用戶室內(nèi)環(huán)境溫度下，液化石油氣鋼瓶中殘存且不再氣化的烴類物質(zhì)和其他雜質(zhì)。
4
總則
4.1 服務(wù)體系
燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立與其供氣規(guī)模、用戶數(shù)量相適應(yīng)、可持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)體系，并應(yīng)能滿足用戶的
合理需求。
4.2
服務(wù)原則
4.2.1
守法誠信
城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)依法依規(guī)經(jīng)營、誠信守約、規(guī)范服務(wù)、用戶至上、自覺接受社會(huì)監(jiān)督。
4.2.2
安全穩(wěn)定
城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶持續(xù)、穩(wěn)定、安全供應(yīng)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)獠⑻峁┫鄳?yīng)的服務(wù)；應(yīng)
為社會(huì)提供供氣方面的安全保障；應(yīng)實(shí)行全年無節(jié)假日、全天候應(yīng)急管理和“一站式”服務(wù)；提供服務(wù)
的過程應(yīng)保障人員和使用設(shè)施的安全；不應(yīng)因燃?xì)赓|(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等問題對人身安全和生產(chǎn)、生活活動(dòng)
及環(huán)境等構(gòu)成不良影響和危害；應(yīng)依法保護(hù)用戶信息。
4.2.3 公平公開
城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶公示服務(wù)業(yè)務(wù)程序、條件、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)電話等與服務(wù)有關(guān)的
各項(xiàng)信息，在其供氣范圍內(nèi)，應(yīng)對符合用氣條件的單位和個(gè)人提供均等化的普遍服務(wù)。
4.2.4
及時(shí)便捷
城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)，響應(yīng)用戶在使用燃?xì)鈺r(shí)對質(zhì)量、維修和安
全等方面的訴求。
4.2.5
智能高效
城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)充分利用先進(jìn)的電子信息技術(shù)，加大傳統(tǒng)供氣設(shè)備技術(shù)改造力度，加快智慧化
平臺(tái)建設(shè)，促進(jìn)燃?xì)庑袠I(yè)向降低成本、提高質(zhì)量、智能高效發(fā)展。
5
基本要求
5.1 供氣質(zhì)量
5.1.1 城鎮(zhèn)燃?xì)夥诸悜?yīng)當(dāng)符合《城鎮(zhèn)燃?xì)夥诸惡突咎匦浴稧B/T 13611 的標(biāo)準(zhǔn)。
5.1.2
人工煤氣氣體質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合《人工煤氣》GB/T 13612 的標(biāo)準(zhǔn)。
5.1.3
液化石油氣氣體質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合《液化石油氣》GB 11174 的標(biāo)準(zhǔn)。
5.1.4
天然氣氣體質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合《天然氣》GB 17820 的標(biāo)準(zhǔn)。
5.1.5
車用燃?xì)鈿怏w質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合《車用液化石油氣》GB 19159、《車用壓縮天然氣》GB 18047、《天
然氣》GB 17820 中二類氣質(zhì)指標(biāo)。
5.1.6
燃?xì)饧映魬?yīng)當(dāng)符合《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范》GB 50028、《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行、維護(hù)和搶修安全技
術(shù)規(guī)程》CJJ 51、《城鎮(zhèn)燃?xì)饧映艏夹g(shù)規(guī)程》CJJ/T 148 的標(biāo)準(zhǔn)。
5.1.7 管道燃?xì)馄髽I(yè)提供的燃?xì)馊紵骶咔皦毫?yīng)當(dāng)符合《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范》GB 50028 的標(biāo)準(zhǔn)。
5.1.8
燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立健全燃?xì)赓|(zhì)量檢測制度，向用戶公布所供應(yīng)燃?xì)獾娜細(xì)夥N類、組分、熱值
和供氣壓力等質(zhì)量信息。
5.2
燃?xì)馊紵骶哔|(zhì)量
在本市行政區(qū)域內(nèi)銷售的燃?xì)馊紵骶邞?yīng)符合相關(guān)法律、法規(guī)，并由具有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)人員或機(jī)
構(gòu)安裝、維修等售后服務(wù)。
5.3
新增用戶
5.3.1 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展、能源結(jié)構(gòu)調(diào)整、保護(hù)環(huán)境、燃?xì)鈱ｍ?xiàng)規(guī)劃、用戶用氣需要
等，制定和公布燃?xì)庥脩舻挠脷鈼l件，在其經(jīng)營范圍內(nèi)履行普遍服務(wù)義務(wù)。
5.3.2
燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)公示用戶申請業(yè)務(wù)的辦事流程、辦結(jié)時(shí)限、辦理部門和地點(diǎn)，提供多種方式接
受用氣申請。
5.3.3 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)與用戶簽訂供氣合同。除應(yīng)符合國家對燃?xì)夤?yīng)的相關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)包括以下
內(nèi)容：
a)
供應(yīng)燃?xì)獾姆N類、質(zhì)量、熱值、供氣壓力、供氣流量等相關(guān)數(shù)據(jù)；4
b)
燃?xì)庠O(shè)施安裝、維修、更新的責(zé)任；
c)
免費(fèi)服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容；
d)
保障用戶信息安全。
5.4
服務(wù)窗口
5.4.1 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)服務(wù)窗口的場所和設(shè)施應(yīng)滿足用戶服務(wù)需求。
5.4.2
燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)服務(wù)窗口應(yīng)按照公示的工作時(shí)間準(zhǔn)時(shí)營業(yè)，在營業(yè)時(shí)間內(nèi)用戶未辦理完事項(xiàng)前，
不應(yīng)終止服務(wù)。
5.4.3
面對用戶的服務(wù)窗口場所入口處應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)牌，有條件的應(yīng)設(shè)置無障礙通道，并保持暢通；
服務(wù)設(shè)施應(yīng)齊全、完好、保持整潔；不應(yīng)放置與服務(wù)無關(guān)的物品。同時(shí)，還應(yīng)符合以下要求：
a)
受理業(yè)務(wù)的服務(wù)窗口或柜臺(tái)樣式應(yīng)方便舒適；
b)
采用間隔玻璃式柜臺(tái)的，應(yīng)配有擴(kuò)音器；
c)
有服務(wù)電話、時(shí)鐘、日歷牌；
d)
有處理業(yè)務(wù)需要的辦公設(shè)備；
e)
提供用戶休息的座位；
f)
有公示欄和安全標(biāo)識(shí)；
g)
與服務(wù)相適應(yīng)的其他服務(wù)設(shè)施。
5.4.4
電子服務(wù)平臺(tái)等服務(wù)窗口應(yīng)使用戶得到相同的服務(wù)質(zhì)量。
5.4.5
服務(wù)窗口公示的內(nèi)容應(yīng)利于用戶有效地得到服務(wù)。應(yīng)包括以下內(nèi)容：
a)
辦理業(yè)務(wù)程序、條件、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目和應(yīng)提交相應(yīng)的資料；
b)
服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾、服務(wù)問責(zé)、服務(wù)投訴和處理等制度；
c)
用氣條件、供氣質(zhì)量的主要參數(shù)、燃?xì)怃N售價(jià)格；
d)
營業(yè)站點(diǎn)地址、營業(yè)時(shí)間；
e)
安全用氣、節(jié)約用氣的相關(guān)知識(shí)；
f)
服務(wù)人員崗位工號(hào)；
g)
服務(wù)電話和監(jiān)督電話。
5.5
接待服務(wù)
5.5.1 服務(wù)人員對用戶應(yīng)主動(dòng)接待、熱情服務(wù)、執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。
5.5.2
接待用戶應(yīng)滿足以下要求：
a)
對來電、來訪人員不應(yīng)推諉，按規(guī)定做好受理記錄；
b)
在燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)答復(fù)、辦結(jié)；
c)
不屬于本企業(yè)解決的問題，應(yīng)告知用戶。
5.5.3 燃?xì)夥?wù)的通訊設(shè)施應(yīng)滿足用戶規(guī)模的需要，傳統(tǒng)人工電話應(yīng)做到及時(shí)應(yīng)答。
5.5.4
服務(wù)人員接待應(yīng)按以下程序：
a)
問候語；
b)
報(bào)企業(yè)名稱及工號(hào)；
c)
問清事由，提供相關(guān)服務(wù)；
d)
道別語。
5.6
從業(yè)人員
5.6.1 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)按國家規(guī)定取得相應(yīng)的從業(yè)資格，并經(jīng)崗位培訓(xùn)考核合格。
5.6.2
從業(yè)人員應(yīng)著裝整潔、舉止文明、用語規(guī)范、熟悉業(yè)務(wù)、遵守職業(yè)道德、有較好的溝通能力及
服務(wù)技巧，宜使用普通話。
5.6.3
從業(yè)人員不應(yīng)使用傷害用戶自尊、人格和埋怨、責(zé)怪、諷刺、挖苦用戶的語言。
5.6.4
從業(yè)人員在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，應(yīng)身著企業(yè)標(biāo)識(shí)服，并根據(jù)崗位實(shí)際情況佩戴工作證、牌。工作證、
牌應(yīng)具有以下內(nèi)容：
a)
企業(yè)名稱及簽章；
b)
工作證、牌編號(hào)；
c)
持證人員的姓名、工號(hào)、照片及崗位名稱。5
5.6.5
從業(yè)人員應(yīng)熟悉處置服務(wù)糾紛和與服務(wù)無關(guān)人員危害燃?xì)獍踩男袨椤?
5.7
投訴處理
5.7.1 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)有投訴處理的接待人員，建立投訴處理的全程記錄。
5.7.2
接到用戶的投訴應(yīng)在 5 個(gè)工作日內(nèi)處置并答復(fù)。
5.7.3
對重復(fù)投訴人，應(yīng)告知投訴事項(xiàng)的解決辦法及聯(lián)系方式。
5.7.4
對處理期限內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)向用戶說明原因，并確定解決時(shí)間。
5.7.5
投訴處理應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)，選擇合理的處理方式。
5.7.6
應(yīng)依法對投訴人的個(gè)人信息保密。
5.7.7 解決投訴問題后，應(yīng)進(jìn)行信息反饋。信息反饋內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)人員姓名、用戶信息、處置時(shí)間、
處置結(jié)果、用戶滿意度等。
5.8 信息服務(wù)
5.8.1 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)信息系統(tǒng)，滿足用戶查詢、咨詢、預(yù)約、投訴、交費(fèi)等業(yè)務(wù)的需求。
5.8.2
燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立健全真實(shí)、完整的用戶服務(wù)檔案，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可追溯性。
5.8.3
向用戶提供信息服務(wù)的方式包括：
a)
電子服務(wù)平臺(tái)，可包括燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)網(wǎng)站、短信、微信、微博等；
b)
電話、傳真和自助終端設(shè)施；
c)
營業(yè)及維修站點(diǎn)；
d)
氣費(fèi)對賬單；
e)
《燃?xì)獍踩褂檬謨浴泛推渌麄鞑牧希?
f)
電視、報(bào)紙及其他媒體。
5.8.4 信息服務(wù)渠道應(yīng)保持暢通，方便用戶使用，并根據(jù)供氣規(guī)模的發(fā)展及時(shí)滿足用戶的需要。
5.9
上門服務(wù)
5.9.1 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)制定從業(yè)人員上門服務(wù)規(guī)范，規(guī)范應(yīng)包括從上門至離開時(shí)的全過程的行為要求。
應(yīng)盡量避免重復(fù)上門打擾用戶。
5.9.2
上門服務(wù)實(shí)行預(yù)約制度，應(yīng)按照與用戶約定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。
5.9.3
上門服務(wù)人員應(yīng)著企業(yè)標(biāo)識(shí)服，帶工作牌，主動(dòng)說明來因和出示相關(guān)證件。
5.9.4
上門服務(wù)應(yīng)攜帶工具箱（包）和鞋套，在搬動(dòng)用戶物品時(shí)應(yīng)輕拿輕放。
5.9.5
上門服務(wù)應(yīng)尊重用戶隱私，未經(jīng)用戶同意，不應(yīng)進(jìn)入與服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容無關(guān)的區(qū)域。
5.9.6
服務(wù)完成應(yīng)清理現(xiàn)場，并帶走作業(yè)垃圾。
5.9.7
服務(wù)結(jié)束，涉及作業(yè)記錄的，應(yīng)準(zhǔn)確記錄，并請用戶簽字確認(rèn)。
5.9.8
上門服務(wù)在完成后，應(yīng)向用戶進(jìn)行信息反饋。信息反饋內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)人員姓名、用戶信息、
處置時(shí)間、處置結(jié)果、用戶滿意度等。
5.9.9
燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)有對殘、障、孤、老等特殊服務(wù)對象的服務(wù)規(guī)定。
5.10
用氣安全宣傳
5.10.1 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定用戶安全用氣規(guī)則，向用戶發(fā)放《安全用氣手冊》，并安排人員對用戶
進(jìn)行燃?xì)獍踩褂媒逃?、解答用戶咨詢?
5.10.2 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)制定安全技術(shù)操作規(guī)程及相關(guān)的安全管理制度，并應(yīng)定期更新。
5.10.3 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)對生產(chǎn)崗位工作人員定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，并應(yīng)按國家相關(guān)規(guī)定持證上崗。
5.10.4
燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)按規(guī)定設(shè)置安全和警示標(biāo)志。
5.10.5 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)履行指導(dǎo)用戶安全用氣、節(jié)約用氣和宣傳安全用氣知識(shí)的義務(wù)。
5.10.6 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)制定并向用戶發(fā)放《燃?xì)獍踩褂檬謨浴?，解釋用戶的疑問，向用戶宣傳燃?xì)?
使用的科學(xué)知識(shí)。安全宣傳應(yīng)包括以下內(nèi)容：
a)
安全使用燃?xì)獾幕局R(shí)；
b)
正確使用燃?xì)馊紵骶叩姆椒ǎ?
c)
燃?xì)馐褂玫陌踩珬l件；
d)
用戶用氣的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)；
e)
保障燃?xì)馐褂冒踩蟮氖马?xiàng)；6
f)
搶修、搶險(xiǎn)、維修和維護(hù)等業(yè)務(wù)的聯(lián)系方法、聯(lián)系電話；
g)
防范和處置燃?xì)馐鹿实拇胧?
h)
違法用氣的危害和后果。
5.11 對燃?xì)庠O(shè)施的安全檢查
5.11.1 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定組織對用戶燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查，單位用戶的檢查每年不低于
4 次，城鎮(zhèn)居民用戶每年不低于 1 次，農(nóng)村居民用戶每年不低于 2 次。
5.11.2 檢查前，應(yīng)提前告知用戶，并按約定時(shí)間實(shí)施。檢查服務(wù)的人員應(yīng)主動(dòng)表明身份并說明來由。
5.11.3 對初次使用燃?xì)獾挠脩艉托伦≌脩粞b修后在供氣設(shè)施投用前，應(yīng)按規(guī)定或約定進(jìn)行入戶安
檢。不符合安全使用條件的，不應(yīng)供氣。
5.11.4
安全檢查記錄應(yīng)有用戶簽字。
5.11.5
安全檢查應(yīng)符合《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行、維護(hù)和搶修安全技術(shù)規(guī)程》CJJ 51 的規(guī)定。
5.11.6 對檢查發(fā)現(xiàn)存在安全隱患的事項(xiàng)，應(yīng)履行告知義務(wù)，并按照規(guī)定的燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)、更新責(zé)任范
圍實(shí)施相關(guān)工作，或提示用戶自行整改。向用戶發(fā)出隱患整改通知書，整改通知書應(yīng)要求用戶簽收。
5.11.7 用戶要求燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)協(xié)助對其燃?xì)庠O(shè)施的安全隱患整改時(shí)，燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)在事先向用戶明
示維修項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料等清單，經(jīng)用戶簽字確認(rèn)后，燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)組織具有相應(yīng)資質(zhì)的施
工單位實(shí)施。
5.11.8 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)在入戶安檢時(shí)，發(fā)生以下情況，應(yīng)做好相關(guān)記錄：
a)
用戶拒絕入戶安全檢查的；
b)
拒絕在安全檢查記錄上簽字的；
c)
不接收整改通知書的。
5.11.9
燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)在入門檢查到訪不遇時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步采取有效措施與社會(huì)聯(lián)動(dòng)。
5.11.10 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立燃?xì)庠O(shè)施巡檢制度。當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在重大安全隱患時(shí)，應(yīng)上報(bào)燃?xì)庑姓鞴?
部門。
5.12
應(yīng)急處置
5.12.1 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)制定的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)向安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門備案，發(fā)生事故應(yīng)立即啟動(dòng)。
5.12.2 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)對自然災(zāi)害、極端性氣候、社會(huì)治安、生產(chǎn)事故和氣源短缺等嚴(yán)重影響正常供
氣服務(wù)的事件制定應(yīng)急預(yù)案，并與相關(guān)人民政府及其部門、應(yīng)急救援隊(duì)伍和涉及其他單位的應(yīng)急預(yù)案相
銜接。定期對內(nèi)容的實(shí)用性和適用性進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)修訂，遵照執(zhí)行。
5.12.3 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的 24 h 燃?xì)馐鹿蕮岆U(xiǎn)搶修隊(duì)伍，配備專業(yè)技術(shù)人員、防護(hù)用品、
消防器材、車輛、通訊設(shè)備和搶險(xiǎn)工器具等，向當(dāng)?shù)厝細(xì)庑姓鞴懿块T備案，并應(yīng)向社會(huì)公布 24 h 報(bào)
險(xiǎn)、搶修電話。
5.12.4
燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)定期開展燃?xì)馐鹿蕮岆U(xiǎn)搶修隊(duì)伍安全技能培訓(xùn)，掌握搶險(xiǎn)搶修技能。每年開展
不少于 1 次的用戶應(yīng)急預(yù)案演練，適時(shí)組織用戶參加培訓(xùn)或演習(xí)。
5.12.5 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)定期向用戶宣傳燃?xì)庑孤┖缶o急處置措施，農(nóng)村居民用戶每年不少于 2 次。
5.12.6 在發(fā)生氣象災(zāi)害、冬季保高峰供應(yīng)和重大節(jié)假日、重要會(huì)議、重大社會(huì)活動(dòng)期間，燃?xì)饨?jīng)營企
業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)燃?xì)膺\(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)測、預(yù)報(bào)和預(yù)警工作。按照燃?xì)馐鹿士赡茉斐傻奈：Τ潭?、緊急程度和發(fā)
展勢態(tài)，依托現(xiàn)有預(yù)警信息發(fā)布平臺(tái)，通過廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機(jī)短信、智能終端、電子顯
示屏等，在一定范圍內(nèi)及時(shí)發(fā)布。預(yù)警級(jí)別可根據(jù)需要做出調(diào)整。重要的預(yù)警信息發(fā)布后，及時(shí)報(bào)告燃
氣行政主管部門。
5.12.7 發(fā)生影響正常供氣服務(wù)情況時(shí)，應(yīng)以人為本、分級(jí)響應(yīng)、快速處置、聯(lián)動(dòng)應(yīng)對。當(dāng)發(fā)生大面積
停氣時(shí)，立即報(bào)告燃?xì)庑姓鞴懿块T，并及時(shí)通知需要停氣的用戶；需要實(shí)施入戶搶險(xiǎn)、搶修作業(yè)，且
無法聯(lián)系到用戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)通知當(dāng)?shù)毓膊块T予以配合。
5.12.8
當(dāng)燃?xì)馐鹿拾l(fā)生在重要地段、重大節(jié)假日、重大活動(dòng)和重要會(huì)議期間，以及涉外、敏感、可能
惡化的事件，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提高應(yīng)急響應(yīng)等級(jí)。
5.12.9
應(yīng)急處置結(jié)束后，燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)對事故進(jìn)行調(diào)查，對事故原因進(jìn)行分析，制定防范措施，嚴(yán)
格落實(shí)防止再次發(fā)生，并對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行審核評(píng)估，及時(shí)修訂。
6
管道燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)7
6.1 新增用戶
6.1.1 用氣條件應(yīng)包括：市政燃?xì)夤芫W(wǎng)覆蓋的區(qū)域、管道供應(yīng)能力、用氣場所的安全用氣條件。
6.1.2
管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)公示新增用戶報(bào)裝辦理的主要流程，主動(dòng)上門服務(wù)，辦理時(shí)間控制在 4 個(gè)
工作日以內(nèi)（不含設(shè)計(jì)、施工時(shí)間），內(nèi)容包括：
a)
獲取信息。燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)通過“一網(wǎng)通辦”、上門服務(wù)等方式獲取用戶報(bào)裝需求；
b)
現(xiàn)場查勘；
c)
方案設(shè)計(jì)；
d)
簽訂協(xié)議；
e)
工程施工；
f)
單項(xiàng)竣工驗(yàn)收；
g)
并網(wǎng)、通氣；
h) 客戶回訪、售后服務(wù)。
6.1.3 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)不應(yīng)拒絕符合用氣條件的用氣申請。
6.2 供氣服務(wù)
6.2.1 對于符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)參與工程竣工驗(yàn)收并驗(yàn)收合格的用戶燃?xì)庠O(shè)施，應(yīng)
依據(jù)供用氣合同予以供氣。
6.2.2
管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶提供、安裝經(jīng)法定機(jī)構(gòu)檢定合格的燃?xì)庥?jì)量表。使用預(yù)存款方式的
燃?xì)庥?jì)量表應(yīng)具有余額不足報(bào)警提示或有限透支功能。管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定定期更新、檢定燃
氣計(jì)量表。新增、到期更換的燃?xì)庥?jì)量表宜具有數(shù)據(jù)遠(yuǎn)傳功能。非在線檢定燃?xì)庥?jì)量表時(shí)，應(yīng)向用戶提
供備用燃?xì)庥?jì)量表或與用戶商定檢定期內(nèi)的計(jì)量方式。
6.2.3 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)在供用氣合同中，明確燃?xì)赓M(fèi)的結(jié)算周期和方式。
6.2.4
燃?xì)怃N售價(jià)格調(diào)整時(shí)，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)按照調(diào)價(jià)時(shí)間和價(jià)格，分別結(jié)算調(diào)價(jià)前后的燃?xì)赓M(fèi)，
并告知用戶、予以公示。
6.2.5
管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)做到抄表作業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確：
a) 抄表應(yīng)按照約定的時(shí)間周期進(jìn)行；
b)
對居民用戶無法上門抄表或暫時(shí)無法正確抄表的，計(jì)量可按以下方法進(jìn)行估量并告知用戶：
——月估量值不應(yīng)高于該用戶實(shí)際一年中最高月用氣量；
——估量后第一次進(jìn)戶抄表作業(yè)時(shí)，應(yīng)按照“多退少補(bǔ)”的原則與用戶結(jié)算。
6.2.6
管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)抄表后，應(yīng)通知用戶交納燃?xì)赓M(fèi)。交納燃?xì)赓M(fèi)的期限不應(yīng)少于 10 日（合同另
有約定的，從其約定）。
6.2.7 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的交納燃?xì)赓M(fèi)通知應(yīng)包括下列內(nèi)容：
a) 企業(yè)名稱；
b) 用戶編號(hào)、戶名、地址；
c) 抄表起始數(shù)、終止數(shù)和用戶當(dāng)期使用的燃?xì)饬浚?
d) 燃?xì)獾膬r(jià)格和用戶應(yīng)交納的燃?xì)赓M(fèi)金額；
e)
交納燃?xì)赓M(fèi)的地址、時(shí)間和時(shí)限及交費(fèi)方式的提示；
f) 企業(yè)的交費(fèi)查詢、服務(wù)投訴、監(jiān)督電話或其他聯(lián)系方式。
6.2.8
管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)提供多種交費(fèi)方式，并向用戶提供合法收費(fèi)憑證。
6.2.9
用戶逾期未交納燃?xì)赓M(fèi)時(shí)，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)以有效方式提醒用戶交費(fèi)，同時(shí)告知違約責(zé)任。
6.2.10 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)接到用戶改裝、拆除、遷移燃?xì)庠O(shè)施的申請后，應(yīng)在 5 個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。
對受理的，居民用戶按照約定時(shí)間的 5 個(gè)工作日內(nèi)、非居民用戶按照合同約定的時(shí)限，實(shí)施相關(guān)工程；
對不受理的，應(yīng)以書面形式向用戶說明理由。遷移、改裝燃?xì)庠O(shè)施的質(zhì)量應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。
6.2.11 對燃?xì)庥?jì)量有異議的，可向法定檢定機(jī)構(gòu)提出檢定申請：
a)
檢定結(jié)果超出規(guī)定誤差標(biāo)準(zhǔn)的，由管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)提供更換使用的燃?xì)庥?jì)量表并承擔(dān)相關(guān)檢
定費(fèi)用；檢定結(jié)果符合規(guī)定的，由提出檢定申請方承擔(dān)檢定燃?xì)獗淼南嚓P(guān)費(fèi)用；
b)
對于超出的誤差，應(yīng)給予損失方按照計(jì)量誤差累積量補(bǔ)償，累計(jì)時(shí)間按照自拆表檢定之日前 1
年計(jì)算。該表安裝使用不足 1 年的，按實(shí)際使用時(shí)間計(jì)算；8
c)
居民用戶的用氣量以基表顯示的數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)數(shù)據(jù)。
6.2.12 管道供應(yīng)臨時(shí)中斷，應(yīng)進(jìn)行下列處置：
a)
管網(wǎng)搶修應(yīng)符合《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芫W(wǎng)搶修和維護(hù)技術(shù)規(guī)程》CJJ 51 的標(biāo)準(zhǔn)。
b)
管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)因管道施工、維修、檢修等計(jì)劃性而非突發(fā)性原因降壓或暫停供氣的，應(yīng)當(dāng)
在 72 h 前將降壓或暫停供氣及恢復(fù)供氣的時(shí)間公告和通知用戶及燃?xì)夤芾聿块T。降壓或暫停
供氣的開始時(shí)間應(yīng)避免用氣高峰，暫停供氣的時(shí)間一般不應(yīng)超過 24 h，并按時(shí)恢復(fù)供氣；
c)
供氣管道發(fā)生泄漏等突發(fā)性事件停氣，應(yīng)采取不間斷的搶修措施，直至修復(fù)投用；
d)
對突發(fā)、意外造成停氣、降壓供氣或停氣，應(yīng)及時(shí)通知停氣影響范圍內(nèi)的用戶，向用戶說明情
況，通知內(nèi)容包括：停氣原因、停氣范圍、停氣開始時(shí)間、預(yù)計(jì)恢復(fù)供氣時(shí)間、安全注意事項(xiàng)
等；
e)
居民用戶恢復(fù)供氣時(shí)間等事項(xiàng)應(yīng)按照相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定實(shí)施。再次停氣或超時(shí)停氣應(yīng)再次
通知用戶；
f)
管道施工、維修和檢修盡可能實(shí)現(xiàn)不停氣作業(yè)。
6.2.13 用戶燃?xì)夤艿涝O(shè)施發(fā)生故障，向管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)報(bào)修，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)受理，并按照相
關(guān)法規(guī)規(guī)定的時(shí)限響應(yīng)；管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)接到用戶室內(nèi)燃?xì)庑孤┑膱?bào)告，應(yīng)在接報(bào)的同時(shí)，提示用戶
采取常規(guī)應(yīng)對措施，按照相關(guān)法規(guī)的規(guī)定響應(yīng)并立即趕到現(xiàn)場處置；管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)管理的燃?xì)獗砭?
閥門井等井蓋缺損，應(yīng)自接到報(bào)告或發(fā)現(xiàn)之時(shí)起 24 h 內(nèi)修復(fù)，未能及時(shí)修復(fù)的，應(yīng)采取監(jiān)護(hù)措施。
6.2.14
管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)停業(yè)、歇業(yè)的，應(yīng)提前 90 個(gè)工作日報(bào)經(jīng)燃?xì)夤芾聿块T同意，由燃?xì)夤芾聿?
門、管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)事先對供應(yīng)范圍內(nèi)的用戶用氣做出妥善安排并告知用戶。
6.2.15 燃?xì)馊紵骶咔皦毫z查應(yīng)符合下列要求：
a)
管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)在調(diào)壓裝置出口的近端和最遠(yuǎn)端實(shí)施監(jiān)測。定期抽查用戶燃?xì)馊紵骶咔?
壓力，每 2 個(gè)月不應(yīng)少于 1 次，每次測試戶數(shù)按當(dāng)?shù)貙?shí)際確定。中壓進(jìn)戶的用戶燃?xì)馊紵骶?
前壓力檢測按照有關(guān)規(guī)定實(shí)施；
b)
檢測點(diǎn)應(yīng)具有隨機(jī)性和符合燃?xì)夥N類特性。
6.2.16 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)確保每月不少于 1 次在管網(wǎng)末端抽查燃?xì)饧映舻馁|(zhì)量。
6.2.17 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立用戶燃?xì)庠O(shè)施隱患整改及跟蹤的工作機(jī)制，由設(shè)施產(chǎn)權(quán)人承擔(dān)費(fèi)用。
6.3 燃?xì)夥N類轉(zhuǎn)換
按照《城鎮(zhèn)燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)規(guī)范》DB37/T 3798實(shí)施。
7 瓶裝燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)
7.1 供氣服務(wù)
7.1.1 在市政燃?xì)夤芫W(wǎng)覆蓋的范圍內(nèi)不得使用瓶裝燃?xì)狻?
7.1.2
瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶提供符合國家規(guī)定并經(jīng)法定檢測機(jī)構(gòu)檢測合格的燃?xì)怃撈俊?
7.1.3
瓶裝燃?xì)夤?yīng)站應(yīng)配備檢查充裝質(zhì)量及檢查泄漏的器具和器材。
7.1.4
瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)使用企業(yè)自有燃?xì)怃撈肯蛴脩翡N售瓶裝燃?xì)猓撈繎?yīng)噴涂自有標(biāo)識(shí)。
7.1.5
瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)不斷提高信息化管理水平，采用電子芯片等方式，實(shí)現(xiàn)全過程信息的可追
溯性。
7.1.6
瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的燃?xì)獬溲b質(zhì)量應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定，并應(yīng)對其銷售的瓶裝燃?xì)馓峁┖细駱?biāo)
識(shí)。
7.1.7
瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)提供多種方式方便用戶交納燃?xì)赓M(fèi)，向用戶提供合法收費(fèi)憑證。
7.1.8
瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶提供鋼瓶搬運(yùn)、系統(tǒng)連接和檢查泄漏等服務(wù)。
7.1.9
瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)在燃?xì)怃撈浚ê瑱z修、檢測合格的燃?xì)怃撈浚┦状瓮队们?，對其進(jìn)行處理，
并做好記錄。
7.1.10 瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)接到用戶關(guān)于換氣后，燃?xì)馊紵骶邿o法正常燃燒的報(bào)告時(shí)，應(yīng)提示用戶暫
停用氣，并根據(jù)征詢的情況及時(shí)告知用戶可以處置的單位及聯(lián)系方式，屬于企業(yè)解決的問題，應(yīng)按約定
及時(shí)解決。
7.1.11 瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)接到用戶報(bào)告瓶裝燃?xì)庑孤r(shí)，應(yīng)提示用戶采取常規(guī)措施，同時(shí)按照相關(guān)法
規(guī)規(guī)定的時(shí)限響應(yīng)，趕到現(xiàn)場處置。9
7.1.12 瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)受理瓶裝燃?xì)庥脩粼O(shè)施維修的申請，應(yīng)及時(shí)安排具有相應(yīng)資格的維修人員進(jìn)
行處置。
7.1.13 瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)在服務(wù)窗口公示內(nèi)容還應(yīng)包括下列內(nèi)容：
a)
殘液標(biāo)準(zhǔn)、超標(biāo)補(bǔ)償時(shí)限和方法；
b)
國家規(guī)定的充裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
c)
國家規(guī)定的燃?xì)怃撈繌?qiáng)制檢測、報(bào)廢時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。
7.1.14 供應(yīng)瓶裝液化石油氣還應(yīng)符合下列要求：
a)
液化石油氣鋼瓶應(yīng)符合《液化石油氣鋼瓶》GB 5842 的規(guī)定；
b)
液化石油氣充裝質(zhì)量應(yīng)符合《液化石油氣安全規(guī)程》SY 5985 中 4.4.3 的規(guī)定；
c)
瓶裝液化石油氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)保證液化氣鋼瓶內(nèi)液化氣殘液量不應(yīng)超過罐裝量的 3 %。
7.1.15
瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)與用戶應(yīng)妥善處置廢棄鋼瓶。
7.2
送氣服務(wù)
7.2.1 瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)按約定的時(shí)間，為用戶提供送氣服務(wù)，并將相關(guān)合法收費(fèi)憑證隨同送達(dá)。
7.2.2
送氣人員應(yīng)經(jīng)過安全培訓(xùn)，并為居民用戶安裝好燃?xì)怃撈?，對安裝部位進(jìn)行泄漏檢查和點(diǎn)火調(diào)
試，直到使用正常，要求用戶簽收；若用戶明確提出不要求送氣人員安裝，送氣人員應(yīng)該告知用戶正確
的安裝、調(diào)試方法，并在簽收單上注明。送氣人員應(yīng)向用戶發(fā)放《用氣安全手冊》，做好安全宣傳工作。
7.2.3
應(yīng)輕搬、輕放燃?xì)怃撈浚坏迷诘厣贤蟿?dòng)、滾動(dòng)燃?xì)怃撈俊?
8
車用燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)
8.1 加氣服務(wù)
8.1.1 燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)保證加入燃?xì)馄嚉馄康某溲b介質(zhì)與氣瓶規(guī)定的充裝介質(zhì)一致，充裝
程序和加氣壓力符合國家規(guī)定。
8.1.2
燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營企業(yè)使用的加氣機(jī)計(jì)量裝置符合國家關(guān)于計(jì)量器具的規(guī)定。
8.1.3 燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營企業(yè)收取加氣費(fèi)時(shí)，應(yīng)向用戶出具合法收費(fèi)憑證。
8.1.4
不得拒絕向符合規(guī)定的燃?xì)馄嚦溲b車用燃?xì)狻?
8.1.5
加氣服務(wù)的人員應(yīng)對有泄漏的燃?xì)鈿馄堪闯绦蛄⒓刺幹谩?
8.1.6 加氣站的安全設(shè)施應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定，加氣站應(yīng)有明確的運(yùn)氣槽車停車區(qū)域并有隔離設(shè)施與
標(biāo)識(shí)。
8.1.7
不應(yīng)容許用戶使用加氣設(shè)施自行加氣。
8.1.8
加氣站的加氣車輛進(jìn)、出通道應(yīng)符合要求并明示，車多時(shí)應(yīng)有人員維持車輛秩序。
8.1.9
加氣前應(yīng)問清加氣數(shù)量，將加氣機(jī)顯示歸零并向用戶告知。
8.1.10 燃?xì)馄嚰託馇?，加氣服?wù)人員應(yīng)按照規(guī)定檢查氣瓶定期檢驗(yàn)有效合格證件，符合規(guī)定方可為
相應(yīng)的汽車加氣；對臨近氣瓶檢驗(yàn)期限的氣瓶，應(yīng)提示用戶檢修。應(yīng)采取措施提高氣瓶信息化管理水平，
實(shí)現(xiàn)全過程信息的可追溯性，增強(qiáng)瓶裝燃?xì)獾氖褂冒踩浴?
8.1.11 燃?xì)馄嚰託鈺r(shí)，應(yīng)請車內(nèi)人員下車并熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)。加氣結(jié)束，應(yīng)唱收唱付。
8.2
服務(wù)窗口
除應(yīng)符合5.4的規(guī)定外，還應(yīng)具有以下設(shè)施：
a)
安全監(jiān)控系統(tǒng)；
b)
衛(wèi)生間。
9
燃?xì)馊紵骶呓?jīng)營服務(wù)
9.1 銷售服務(wù)
9.1.1 銷售符合國家質(zhì)量規(guī)定要求的燃?xì)馊紵骶摺?
9.1.2 銷售燃?xì)馊紵骶叩钠髽I(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定提供安裝、維修服務(wù)。
9.1.3 銷售的燃?xì)馊紵骶呒坝嘘P(guān)配件應(yīng)當(dāng)有適用氣種質(zhì)量的標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品的保修期限、售后服務(wù)內(nèi)容
及明碼標(biāo)價(jià)；銷售燃?xì)馊紵骶?，?yīng)當(dāng)同時(shí)給用戶出具合法收費(fèi)憑證、保修卡、產(chǎn)品合格證件和安全使
用說明書。
9.1.4
向用戶宣傳安全使用燃?xì)庵R(shí)，提供或提示用戶正確選用符合國家規(guī)定的燃?xì)馊紵骶哌B接管。
9.2
安裝維修服務(wù)10
9.2.1 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)安裝維修的燃?xì)馊紵骶呒芭浼òㄟB接管），應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)法
律、法規(guī)。
9.2.2
從事燃?xì)馊紵甙惭b、維修的人員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過燃?xì)夤芾聿块T、行業(yè)協(xié)會(huì)、燃?xì)饩呱a(chǎn)廠家等組
織的專門培訓(xùn)，取得《山東省燃?xì)鈴臉I(yè)人員培訓(xùn)考核合格證書》，并取得家電行業(yè)認(rèn)可的職業(yè)資質(zhì)證書。
9.2.3 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)，對不符合安裝要求的應(yīng)當(dāng)拒絕安裝；對用戶的燃?xì)馊紵骶咭堰_(dá)
到國家判廢標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)拒絕維修。燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)拒絕安裝、維修燃?xì)馊紵骶邥r(shí)，應(yīng)當(dāng)
向用戶說明理由和處置建議。用戶要求出具書面說明的，應(yīng)當(dāng)向用戶出具書面說明。
9.2.4
燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)在燃?xì)庥?jì)量表出口閥門后安裝燃?xì)馊紵骶?，不得擅自改?dòng)或
維修該閥門前的燃?xì)庠O(shè)施及燃?xì)庥?jì)量表。
9.2.5
燃?xì)馊紵骶甙惭b維修時(shí)間應(yīng)符合下列要求：
a)
燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)接到用戶安裝燃?xì)馊紵骶呱暾埡?，?yīng)當(dāng)在接到安裝申請后的 48 h
內(nèi)或與用戶約定的時(shí)間上門安裝；
b)
燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)接到用戶維修燃?xì)馊紵骶呱暾埡?，?yīng)當(dāng)在接到報(bào)修后的 24 h 內(nèi)
或與用戶約定的時(shí)間上門維修；
c)
用戶攜帶燃?xì)馊紵骶叩饺細(xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)維修的，應(yīng)當(dāng)立即維修；當(dāng)天無法完成維
修工作的，應(yīng)當(dāng)向用戶說明原因，約定領(lǐng)取時(shí)間，并開具維修單。
9.2.6
燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)安裝、維修燃?xì)馊紵骶邥r(shí)，應(yīng)當(dāng)于安裝、維修前向用戶出示材料、
配件和服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)用戶同意后，方可進(jìn)行安裝、維修服務(wù)。燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)收取用
戶材料、配件、服務(wù)費(fèi)后，應(yīng)當(dāng)向用戶出具合法收費(fèi)憑證。
9.2.7 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)安裝、維修燃?xì)馊紵骶咄戤吅?，?yīng)當(dāng)進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格的，應(yīng)
向用戶出具安裝、維修合格憑證，合格憑證應(yīng)當(dāng)具有以下內(nèi)容：
a)
燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)名稱及其公章；
b)
用戶姓名及用戶地址；
c)
安裝、維修的燃?xì)馊紵骶咂放?、型?hào)；
d)
檢驗(yàn)指標(biāo)（包括是否漏氣和煙氣的 CO 含量）及結(jié)果；
e)
安裝、維修和檢驗(yàn)人員的簽名；
f)
出具合格憑證的時(shí)間；
g)
服務(wù)電話和監(jiān)督電話。
9.2.8
燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定為用戶提供燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修的免費(fèi)保
修服務(wù)：
a)
保修范圍為安裝、維修的部分；
b)
安裝保修期不少于 12 個(gè)月；
c)
維修保修期不少于 3 個(gè)月；
d)
因安裝、維修質(zhì)量問題重新免費(fèi)安裝、維修的，保修期重新計(jì)算。
9.2.9
燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)不得限定用戶購買其指定的燃?xì)馊紵骶吆拖嚓P(guān)產(chǎn)品。
9.3
安全服務(wù)
9.3.1 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期回訪用戶，從以下方面指導(dǎo)用戶安全使用燃?xì)馊紵骶撸?
a)
正確的操作程序；
b)
使用過程中的注意事項(xiàng)；
c)
燃?xì)庑孤┨幚矸椒ā?
9.3.2
燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)停業(yè)、歇業(yè)的，應(yīng)當(dāng)提前告知用戶，對相關(guān)事宜做出妥善安排。
10
用戶工程文明施工
10.1 工程施工組織設(shè)計(jì)應(yīng)詳細(xì)制定文明施工方案，合理安排施工工序和施工工藝，選用耗能較少的施
工工藝，降低施工設(shè)備能耗。
10.2
施工應(yīng)保障人員安全，并應(yīng)采取有效措施減少對交通的影響，保護(hù)周邊環(huán)境。
10.3 施工應(yīng)在現(xiàn)場設(shè)立公示牌，并應(yīng)注明工程名稱、施工單位、施工路段、工期、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和聯(lián)系
電話。11
10.4
施工現(xiàn)場應(yīng)采取安全措施，懸掛安全標(biāo)志，并應(yīng)設(shè)置安全圍擋和警示燈。
10.5
施工現(xiàn)場噪聲排放值應(yīng)符合《建筑施工場界環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》GB 12523 的規(guī)定。
10.6
施工現(xiàn)場污水排放應(yīng)符合《污水排入城鎮(zhèn)下水道水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》GB/T 31962 的要求。
10.7 施工現(xiàn)場應(yīng)采取防止揚(yáng)塵的措施。施工結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不應(yīng)留有廢料和污跡。
10.8
施工結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)因施工破壞的市政設(shè)施。
11 保險(xiǎn)與理賠
11.1 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)宜設(shè)立公眾責(zé)任保險(xiǎn)，推廣多種類的燃?xì)獗ｋU(xiǎn)。
11.2
損失發(fā)生后，燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)第一時(shí)間通知保險(xiǎn)公司到達(dá)現(xiàn)場，和用戶共同清點(diǎn)損失物品、確定
損失程度，并應(yīng)留有影像資料。
11.3 燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)人員應(yīng)配合保險(xiǎn)公司調(diào)查取證工作，并應(yīng)妥善保存屬于理賠范圍的損壞部件，取得
相關(guān)方同意之后再行處理。
11.4
燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)人員接到理算報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)將理算金額通知受損用戶。
12
服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
12.1 評(píng)價(jià)方式
燃?xì)夥?wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)實(shí)行企業(yè)自我評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。
12.2
燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)自我評(píng)價(jià)
燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)建立以用戶對服務(wù)滿意度為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量自我評(píng)價(jià)體系。宜按照《質(zhì)
量管理體系》GB/T 19001、《燃?xì)庀到y(tǒng)運(yùn)行安全評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》GB/T 50811的規(guī)定實(shí)施。
12.3
社會(huì)評(píng)價(jià)
社會(huì)評(píng)價(jià)包括：
a)
按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)定期開展用戶滿意度測評(píng)；
b)
地方人民政府管理部門、協(xié)會(huì)、社會(huì)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)以及消費(fèi)者組織等對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的評(píng)價(jià)；
c)
利用媒體公布燃?xì)夥?wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果；
d)
地方政府管理部門通過法定程序委托第三方進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。
評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)可由以下渠道獲得：市民信訪、投訴；社會(huì)評(píng)價(jià)、調(diào)查機(jī)構(gòu)對燃?xì)夥?wù)進(jìn)行的定期評(píng)價(jià)；
燃?xì)庥脩粽{(diào)查、專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目咨詢、社會(huì)征求意見、專家評(píng)議等以及對企業(yè)服務(wù)窗口和專題用戶的調(diào)查。
12.4
評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法
12.4.1 共性指標(biāo)
12.4.1.1 服務(wù)電話及時(shí)接通率
呼叫中心或服務(wù)電話及時(shí)接通率計(jì)算方法應(yīng)按式（1）計(jì)算：
100%
n
o ? o ?
N
R
(1)
式中：
Ro——電話及時(shí)接通率；
no——按時(shí)接通電話數(shù)量；
N ——打進(jìn)電話總數(shù)量。
12.4.1.2 服務(wù)窗口服務(wù)用戶平均等待時(shí)間
服務(wù)窗口服務(wù)用戶平均等待時(shí)間不應(yīng)超過15 min。計(jì)算方法應(yīng)按式（2）計(jì)算：
100%
n
w ? w ?
N
T
(2)
式中：
Tw——平均等待時(shí)間（min.）；
nw——被現(xiàn)場抽查人數(shù)等待時(shí)間之和(min.)；
N ——現(xiàn)場抽查人數(shù)。
12.4.1.3 投訴處理及時(shí)率12
投訴處理及時(shí)率計(jì)算方法應(yīng)按式（3）計(jì)算：
100%
n
l
l ? l ?
N
R
(3)
式中：
Rl——投訴處理及時(shí)率；
nl——規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)投訴處理次數(shù)；
Nl——投訴總次數(shù)。
12.4.1.4
投訴辦結(jié)率
投訴辦結(jié)率計(jì)算方法應(yīng)按式（4）計(jì)算：
100%
n
d
d ? d ?
N
R
(4)
式中：
Rd——投訴辦結(jié)率；
nd——規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)投訴辦結(jié)次數(shù)；
Nd——投訴總次數(shù)。
12.4.2 對管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核指標(biāo)
12.4.2.1 燃?xì)馊紵骶咔皦毫细衤?
燃?xì)馊紵骶咔皦毫细衤视?jì)算方法應(yīng)按式（5）計(jì)算：
100%
n
?
?
N
?
(5)
式中：
? ——燃?xì)馊紵骶咔皦毫细衤剩?
n ——規(guī)定時(shí)間內(nèi)檢查合格次數(shù)；
N ——檢查總次數(shù)。
12.4.2.2 管道設(shè)施搶修響應(yīng)率
管道設(shè)施搶修響應(yīng)率計(jì)算方法應(yīng)按式（6）計(jì)算：
100%
n
p
p ? p ?
N
?
(6)
式中：
?
p——管道設(shè)施搶修響應(yīng)率；
np ——規(guī)定時(shí)間內(nèi)搶修合格次數(shù)；
Np ——搶修總次數(shù)。
12.4.2.3 管道設(shè)施搶修及時(shí)率
管道設(shè)施搶修及時(shí)率計(jì)算方法應(yīng)按式（6）計(jì)算。
12.4.2.4
報(bào)修處理響應(yīng)率
對用戶設(shè)施報(bào)修處理響應(yīng)率計(jì)算方法應(yīng)按式（7）計(jì)算：
100%
n
u
u ? u ?
N
R
(7)
式中：
Ru——報(bào)修處理響應(yīng)率；
nu——規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)修處理響應(yīng)次數(shù)；
Nu——報(bào)修處理總數(shù)。13
12.4.2.5
報(bào)修處理及時(shí)率
對用戶設(shè)施報(bào)修處理及時(shí)率計(jì)算方法應(yīng)按式（8）計(jì)算：
100%
n
od
od ? od ?
N
R
(8)
式中：
Rod——報(bào)修處理及時(shí)率；
nod——規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)修處理及時(shí)次數(shù)；
Nod——報(bào)修處理總數(shù)。
12.4.3 對瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核指標(biāo)
12.4.3.1 無泄漏合格率
實(shí)瓶出站無泄漏計(jì)算方法應(yīng)按式（9）計(jì)算：
100%
n
l
l ? l ?
N
?
(9)
式中：
?
1——實(shí)瓶出站無泄漏合格率；
nl ——檢測無泄漏合格瓶數(shù)；
Nl ——檢測總瓶數(shù)。
12.4.3.2
充裝合格率
液化石油氣實(shí)瓶（重瓶）充裝合格率計(jì)算方法應(yīng)按式（10）計(jì)算：
n 100%
r
r
r
?
?
N
?
(10)
式中：
?
r——液化石油氣實(shí)瓶（重瓶）充裝合格率；
nr ——檢測實(shí)瓶合格數(shù)；
Nr ——檢測實(shí)瓶總數(shù)。
12.4.3.3
報(bào)修處理響應(yīng)率
對用戶設(shè)施報(bào)修處理響應(yīng)率計(jì)算方法應(yīng)按式（7）計(jì)算。
12.4.3.4
報(bào)修處理及時(shí)率
對用戶設(shè)施報(bào)修處理及時(shí)率計(jì)算方法應(yīng)按式（8）計(jì)算。
12.4.4
對汽車加氣經(jīng)營企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核指標(biāo)
實(shí)瓶出站無泄漏合格率計(jì)算方法應(yīng)按式（9）計(jì)算。
12.4.5 燃?xì)夥?wù)滿意度測評(píng)
燃?xì)夥?wù)滿意度應(yīng)按照構(gòu)成滿意度的因素和滿意度分級(jí)的符合性進(jìn)行測評(píng)。1
淄博市城鎮(zhèn)冬季供熱服務(wù)規(guī)范
1
范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城鎮(zhèn)供熱服務(wù)的術(shù)語和定義、總則、供熱質(zhì)量、運(yùn)行與維護(hù)、業(yè)務(wù)與服務(wù)體
系、用戶工程文明施工、保險(xiǎn)與理賠及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于淄博市城鎮(zhèn)為已與供熱經(jīng)營企業(yè)簽訂合同或形成事實(shí)用熱關(guān)系的供熱用戶
（含居民用戶和非居民用戶）提供服務(wù)的要求，包括：
1.1
供熱經(jīng)營企業(yè)向熱用戶提供的供熱服務(wù)。
1.2
熱用戶規(guī)范用熱。
1.3
熱用戶、相關(guān)管理部門及機(jī)構(gòu)對供熱服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
2
規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本
適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文
件。
GB/T 1576 工業(yè)鍋爐水質(zhì)
GB 12523 建筑施工場界環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)
GB/T19001 質(zhì)量管理體系要求
GB/T 31962 污水排入城鎮(zhèn)下水道水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
GB/T 33833 城鎮(zhèn)供熱服務(wù)
GB/T 50627 城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
GB 50736 民用建筑供暖通風(fēng)與空氣調(diào)節(jié)設(shè)計(jì)規(guī)范
GB/T 50893 供熱系統(tǒng)節(jié)能改造技術(shù)規(guī)范
CJJ 28 城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范
CJJ 34 城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)設(shè)計(jì)規(guī)范
CJJ/T 55 供熱術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)
CJJ 88 城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)規(guī)程
CJJ 203 城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)搶修技術(shù)規(guī)程
CJJ/T 223 供熱計(jì)量系統(tǒng)運(yùn)行技術(shù)規(guī)程
CJJ/T 241 城鎮(zhèn)供熱監(jiān)測與調(diào)控系統(tǒng)技術(shù)規(guī)程
DB37/T 3799 城鎮(zhèn)冬季供熱服務(wù)規(guī)范
3
術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。2
3.1
供熱系統(tǒng) Heating system
由熱源通過熱力管網(wǎng)向熱用戶供應(yīng)熱能的系統(tǒng)總稱。
3.2
供熱經(jīng)營設(shè)施 Heating operation facilities
供熱經(jīng)營企業(yè)用于供熱的各種設(shè)備、管道及附件。
3.3
供熱經(jīng)營企業(yè) Heating operation enterprise
利用自身生產(chǎn)或熱源單位提供的熱能從事供熱經(jīng)營的企業(yè)總稱。
3.4
熱用戶 Heating consumers
已與供熱經(jīng)營企業(yè)簽訂合同或形成事實(shí)用熱關(guān)系的用戶，分為居民用戶和非居民用
戶。
3.5
熱用戶自有供熱設(shè)施Self-use heating facilities for indoor
熱用戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)用于用熱的管道、散熱器（含地埋管）及其附屬設(shè)備的總稱。
3.6
樓內(nèi)公共供熱設(shè)施Public heating facilities in buildings
整樓一閥、一樓一循環(huán)、上供下回串并聯(lián)供熱系統(tǒng)，自樓前熱力裝置（不含）起，供水
主管沿頂層住戶至戶內(nèi)每個(gè)房間的垂直立管系統(tǒng)，包含底層回水匯集主管，單元及樓宇熱
力小室內(nèi)供熱裝置，不包含房間散熱器及配套閥門。
3.7
供熱服務(wù) Heating service
為滿足熱用戶用熱的需要，供熱經(jīng)營企業(yè)向熱用戶提供供熱產(chǎn)品的相關(guān)活動(dòng)。
3.8
運(yùn)行事故率Rate of operation accident
供熱運(yùn)行期間，因供熱經(jīng)營企業(yè)事故造成的停熱時(shí)間和停熱面積的乘積之和與整個(gè)供熱季
應(yīng)正常供熱時(shí)間和應(yīng)正常供熱面積的乘積的比值。
3.9
供熱設(shè)施搶修響應(yīng)率Repair responsivity of heating facilities
規(guī)定時(shí)間內(nèi)搶修響應(yīng)次數(shù)與應(yīng)搶修響應(yīng)總次數(shù)的比值。
3.10 Qualified rate of indoor temperature
滿足本標(biāo)準(zhǔn)5.1條件下，室溫檢測合格戶數(shù)與室溫檢測總戶數(shù)的比值。
3.11 投訴處理及時(shí)率Promptness rate of complaint handling
規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理合理投訴次數(shù)與合理投訴總次數(shù)的比值。
3.12 投訴處結(jié)率Completion rate of complaint
規(guī)定時(shí)間內(nèi)合理投訴處結(jié)次數(shù)與合理投訴總次數(shù)的比值。
3.13 熱線接通率Rate of call completion
hotline connection rate
接通的來電數(shù)量占來電總呼入數(shù)量的百分比。
3.14 用戶滿意率Customer satisfaction rate
滿意用戶的數(shù)量與被調(diào)查用戶總數(shù)量的百分比。
3.15 第三方評(píng)價(jià)Third-party evaluation
由行業(yè)專家、社會(huì)團(tuán)體、中介組織、媒體等有公信力且獨(dú)立于供熱經(jīng)營企業(yè)的機(jī)構(gòu)，根據(jù)3
所建立的評(píng)估指標(biāo)體系，按照一定程序?qū)峤?jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的做法。
3.16 首問負(fù)責(zé)制 Primary responsibility system
用戶咨詢或辦理供熱相關(guān)事宜，第一位接受詢問的服務(wù)人員必須負(fù)責(zé)解答或移交主辦人員
辦理的一項(xiàng)制度。
3.17 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) Service hall
供熱經(jīng)營企業(yè)為用戶辦理供熱相關(guān)業(yè)務(wù)需要而設(shè)置的固定服務(wù)場所.
3.18 入戶維修On-site maintenance
對用戶室內(nèi)共用及自用供熱采暖設(shè)施進(jìn)行維修與調(diào)節(jié)等操作的工作。
3.19 入戶巡檢 On-site inspection
對用戶室內(nèi)共用及室內(nèi)自用供熱采暖設(shè)施的運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查的工作。
3.20 入戶測溫Indoor temperature measurement
在供熱期期間，對用戶供熱室內(nèi)溫度進(jìn)行測量的工作。
3.21 入戶回訪Return visit
服務(wù)人員上門了解用戶對服務(wù)的意見和建議的工作。
3.22 工單 Worksheet
記錄供熱用戶信息、事項(xiàng)內(nèi)容、辦理情況、回訪結(jié)果等服務(wù)運(yùn)行全過程的工作流轉(zhuǎn)
單。
3.23 輿情 Public sentiment
輿情是“輿論情況”的簡稱，是指在一定的場景內(nèi)，圍繞供熱相關(guān)事件的發(fā)生、發(fā)展
和變化，作為主體的民眾對作為客體的供熱經(jīng)營企業(yè)所產(chǎn)生的社會(huì)、道德等方面的取向和
態(tài)度。是較多民眾關(guān)于供熱問題所表達(dá)的態(tài)度、意見和情緒等表現(xiàn)的總和。
4
總則
4.1
服務(wù)體系
供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立與其供熱規(guī)模和熱用戶數(shù)量相適應(yīng)的服務(wù)體系，應(yīng)包括管理機(jī)構(gòu)
設(shè)置、服務(wù)渠道建設(shè)、制度建立、信息化建設(shè)、資料和檔案保存等。
4.2
服務(wù)原則
4.2.1
守法誠信
供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)依法依規(guī)經(jīng)營、誠信守約、規(guī)范服務(wù)、用戶至上、自覺接受社會(huì)監(jiān)
督。
4.2.2
安全穩(wěn)定
供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向熱用戶提供安全、穩(wěn)定、合格的供熱產(chǎn)品和應(yīng)急服務(wù)，為社會(huì)公共危機(jī)
處理提供供熱方面的安全保障，不應(yīng)因服務(wù)質(zhì)量問題對人身安全、生產(chǎn)、生活及環(huán)境等構(gòu)
成不良影響和危害。4
4.2.3
及時(shí)便捷
供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)，響應(yīng)熱用戶對供熱質(zhì)量、維修和安全等方面
的合理訴求， 并向熱用戶提供方便、快捷的服務(wù)。
4.2.4
公平公開
供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向熱用戶公示服務(wù)業(yè)務(wù)流程、時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)電話、
營業(yè)場所及平臺(tái)等信息。在其供熱范圍內(nèi)，應(yīng)對熱用戶提供均等化服務(wù)。
4.2.5
智能高效
供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)充分利用先進(jìn)的電子信息技術(shù)，加大傳統(tǒng)供熱設(shè)備技術(shù)改造力度，加快
智慧供熱平臺(tái)建設(shè)，積極推動(dòng)清潔供熱技術(shù)應(yīng)用，促進(jìn)供熱行業(yè)向降低成本、提高質(zhì)量、
智能高效發(fā)展。
5
供熱質(zhì)量
5.1
供熱溫度
在室外溫度不低于供熱系統(tǒng)最低設(shè)計(jì)溫度、建筑圍護(hù)結(jié)構(gòu)符合當(dāng)時(shí)供暖設(shè)計(jì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和室
內(nèi)供熱系統(tǒng)正常運(yùn)行條件下:單元用熱率70%以上的居住建筑，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證采暖期內(nèi)
熱用戶臥室、起居室的溫度不低于18℃；單元用熱率30%以上、70%以下的居住建筑，供熱經(jīng)營
企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證供用熱合同約定的溫度；未簽訂供用熱合同的，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證采暖期
內(nèi)熱用戶臥室、起居室的溫度不低于18℃；單元用熱率達(dá)不到30%的居住建筑，供熱經(jīng)營企業(yè)
可以決定是否供熱；如進(jìn)行供熱，應(yīng)當(dāng)與熱用戶簽訂供用熱合同，保證供用熱合同約定供熱
溫度。
5.2
供熱時(shí)間
5.2.1
供熱時(shí)間應(yīng)按設(shè)區(qū)的市、縣（市）人民政府確定的供熱起止時(shí)間執(zhí)行。
5.2.2
供熱經(jīng)營企業(yè)不應(yīng)延后開始、中止或提前結(jié)束供熱。
5.3 供熱水質(zhì)
供熱水質(zhì)應(yīng)符合《工業(yè)鍋爐水質(zhì)》GB/T 1576、《城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)設(shè)計(jì)規(guī)范》CJJ 34的規(guī)
定。
5.4
室溫監(jiān)測
5.4.1
供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立熱用戶室內(nèi)供熱溫度檢測制度，逐步完善熱用戶室溫遠(yuǎn)程監(jiān)
測系統(tǒng)，實(shí)時(shí)采集、自動(dòng)遠(yuǎn)傳，及時(shí)監(jiān)測熱用戶室溫情況。
5.4.2
供熱期內(nèi)，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)進(jìn)行熱用戶室溫監(jiān)測，監(jiān)測點(diǎn)（包含遠(yuǎn)程監(jiān)測和入戶
測溫）的選擇應(yīng)根據(jù)供熱系統(tǒng)二次管網(wǎng)近端、中部和末端的不同位置，選擇不同樓棟、房間
和朝向，按上、中、下層設(shè)置。比例宜為：
5.4.2.1 近端 20 %、中部 30 %、末端 50 %。
5.4.2.2 陰面 60 %、陽面 40 %。5
5.4.2.3 上層 30 %、中層 30 %、低層 40 %。
5.4.3
抽測同一單元用戶數(shù)量不超過三戶，不得連續(xù)兩個(gè)供熱期抽測同一戶。
5.4.4
供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn) 5.4.2—5.4.3 的要求，制定整個(gè)供熱期的室溫抽測
方案（計(jì)劃）， 確定好室溫抽測的總戶數(shù)、具體的熱用戶、檢測時(shí)間、檢測人員等，并嚴(yán)
格執(zhí)行。
5.4.5
入戶室溫檢測按下列要求進(jìn)行：
5.4.5.1 應(yīng)在供熱系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)進(jìn)行。
5.4.5.2 應(yīng)記錄測量環(huán)境的即時(shí)狀態(tài)。
5.4.5.3 應(yīng)在關(guān)閉門窗室溫穩(wěn)定 30min 后進(jìn)行。
5.4.5.4 應(yīng)選取被測房間中心位置（對角線交點(diǎn)）距地 1.20±0.10m 的高度為測溫
點(diǎn)。
5.4.5.5 檢測時(shí)散熱裝置應(yīng)無覆蓋物。
5.4.5.6 傳感器應(yīng)避免陽光直射或其他冷、熱源干擾。
5.4.5.7 讀數(shù)時(shí)檢測員不應(yīng)走動(dòng)。
5.4.5.8 用戶有無自行擴(kuò)大采暖面積或者增加散熱設(shè)備。
5.4.5.9 用戶有無自行拆改、移動(dòng)、更換室內(nèi)供熱采暖設(shè)施、熱計(jì)量裝置等。
5.4.5.10 測溫完成后，測溫人員應(yīng)填寫紙質(zhì)記錄表，或使用移動(dòng)測溫終端記錄數(shù)
據(jù)，并應(yīng)請用戶簽字確認(rèn)。
5.4.6 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)充分利用遠(yuǎn)程監(jiān)測和入戶室溫檢測的相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分
析，為供熱系統(tǒng)的節(jié)能技術(shù)升級(jí)改造、優(yōu)化調(diào)度、智慧供熱等提供依據(jù)。
5.4.7 不滿足本標(biāo)準(zhǔn) 5.1 條件下，測出的熱用戶室溫，可作為大數(shù)據(jù)分析使用，不
作為室溫合格與否的認(rèn)定依據(jù)。
5.4.8
熱用戶對室溫檢測有異議的，按照本標(biāo)準(zhǔn) 7.2.3 執(zhí)行。
5.5
測溫不達(dá)標(biāo)退費(fèi)要求
5.5.1
因供熱經(jīng)營企業(yè)原因達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)?shù)卣蛐姓鞴懿块T的
具體規(guī)定實(shí)施合理退費(fèi)。
5.5.2 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在承諾日期之前辦理測溫不達(dá)標(biāo)退費(fèi)事宜，且不應(yīng)晚于供熱結(jié)束
后的兩個(gè)月內(nèi)。
6
運(yùn)行與維護(hù)
6.1 運(yùn)行管理
6.1.1 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)采用安全、環(huán)保、節(jié)能、高效、經(jīng)濟(jì)的供熱技術(shù)和工藝，并應(yīng)
加快傳統(tǒng)供熱系統(tǒng)的清潔化、數(shù)字化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化改造和智慧供熱平臺(tái)建
設(shè)。6
6.1.2 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)制定科學(xué)合理的供熱系統(tǒng)運(yùn)行方案，不宜超負(fù)荷運(yùn)行，并應(yīng)加
強(qiáng)運(yùn)行工況的智能調(diào)控、精準(zhǔn)調(diào)控。
6.1.3 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立健全供熱運(yùn)行管理制度和各類系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)技術(shù)規(guī)
程，采取有效措施降低運(yùn)行事故率。供熱設(shè)施運(yùn)行維護(hù)按《城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)規(guī)
程》CJJ 88 的規(guī)定執(zhí)行。
6.1.4
供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在供熱期前進(jìn)行供熱系統(tǒng)注水、調(diào)試等工作，并應(yīng)提前 7
天，采用多種方式進(jìn)行公告。供熱經(jīng)營企業(yè)在非采暖季宜推廣管網(wǎng)“帶壓濕保養(yǎng)”，提高
管網(wǎng)設(shè)施健康水平。
6.1.5 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)定期對供熱設(shè)施進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、更新。對供熱系統(tǒng)進(jìn)行節(jié)能
改造時(shí)，應(yīng)按《供熱系統(tǒng)節(jié)能改造技術(shù)規(guī)范》GB/T 50893 規(guī)定執(zhí)行。
6.1.6 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)通過合同約定等方式，確保供應(yīng)熱能、水、電、燃料的單位按
約定參數(shù)和時(shí)間保障供應(yīng)。
6.1.7 新加入集中供熱的入網(wǎng)小區(qū)，驗(yàn)收合格后，供熱經(jīng)營企業(yè)與用戶（或者配套物
業(yè)公司）簽訂供熱協(xié)議，建設(shè)單位在供熱經(jīng)營企業(yè)辦理供熱設(shè)施維保承諾備案，同時(shí)，供
熱設(shè)施維保承諾向小區(qū)居民公示。未辦理供熱設(shè)施維保承諾備案的建設(shè)單位，小區(qū)供熱設(shè)
施維保由建設(shè)單位配套物業(yè)公司自動(dòng)繼承維保責(zé)任。
6.2 供熱安全
6.2.1 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立健全安全管理體系，制定安全工作規(guī)程、各類系統(tǒng)設(shè)備的
運(yùn)行規(guī)程、檢修規(guī)程及相關(guān)的安全管理制度，并應(yīng)定期更新。、
6.2.2 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)對生產(chǎn)崗位工作人員定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，并應(yīng)按國家相關(guān)規(guī)定
持證上崗。
6.2.3 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按規(guī)定設(shè)置安全警示標(biāo)志。
6.2.4
供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)指導(dǎo)熱用戶科學(xué)安全用熱，并做好有關(guān)科學(xué)安全用熱政策、知
識(shí)、方法、行為等方面的宣傳。
6.2.5
熱用戶在供熱期前期應(yīng)對自有供熱設(shè)施進(jìn)行檢查，應(yīng)及時(shí)委托有相關(guān)資質(zhì)的專
業(yè)人員或機(jī)構(gòu)對存在的隱患進(jìn)行整改。
6.2.6 供熱經(jīng)營企業(yè)充水調(diào)試應(yīng)張貼公告通知。通知內(nèi)容應(yīng)包括：充水調(diào)試時(shí)間、小
區(qū)地址、片區(qū)負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話等。通知需提前 7 天公示，供熱經(jīng)營企業(yè)留檔、熱用戶予
以配合。調(diào)試期內(nèi)，各自負(fù)責(zé)管理權(quán)范圍內(nèi)供熱設(shè)施安全，合同另有約定的，從其約定。
6.2.7 未進(jìn)行分戶改造的樓內(nèi)公共供熱設(shè)施檢修維護(hù)、管理更新、充水檢查，由產(chǎn)權(quán)
方負(fù)責(zé)或用熱主體負(fù)責(zé)。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)配合產(chǎn)權(quán)方或用熱相關(guān)方做好技術(shù)指導(dǎo)工作，并
確保樓前供熱參數(shù)（溫度、壓力）達(dá)標(biāo)。影響到居民用熱安全時(shí)，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)進(jìn)行必
要安全防護(hù)措施，消除安全隱患。
6.3 檢修維修7
6.3.1 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立供熱設(shè)施巡檢制度并遵照執(zhí)行。當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在隱患的供熱設(shè)
施時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理，消除隱患。
6.3.2 供熱經(jīng)營企業(yè)的設(shè)備年度檢修計(jì)劃應(yīng)安排在非供熱期進(jìn)行，同時(shí)報(bào)告供熱主管
部門。若遇特殊情況，應(yīng)服從供熱主管部門的安排。
6.3.3
因熱用戶自身原因?qū)е鹿嵩O(shè)施損壞或影響正常供熱時(shí)，維修人員應(yīng)向熱用戶
解釋原因并要求其及時(shí)修復(fù)。
6.3.4
因樓內(nèi)公共供熱設(shè)施局部破損或者不具備充水供熱條件，以及樓內(nèi)公共供熱系
統(tǒng)不能正常運(yùn)行時(shí)，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)提前通知樓內(nèi)公共供熱系統(tǒng)產(chǎn)權(quán)單位或用熱相關(guān)方。
供熱經(jīng)營企業(yè)宜在樓前公告通知，說明事態(tài)原因，并給予指導(dǎo)建議，合同另有約定的，從
其約定。
6.4 應(yīng)急處置
6.4.1 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，針對自然災(zāi)害、極端氣候、惡意破壞、生
產(chǎn)事故等嚴(yán)重影響正常供熱服務(wù)的事件制定應(yīng)急預(yù)案并定期組織演練，提高應(yīng)急反應(yīng)能
力，及時(shí)糾正和改進(jìn)演練中發(fā)現(xiàn)的問題和隱患。
6.4.2 應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容應(yīng)包括：組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)措施、應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制、監(jiān)測預(yù)警、
信息報(bào)告、善后處理、應(yīng)急保障等。
6.4.3 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立與供熱規(guī)模相適應(yīng)的應(yīng)急搶修隊(duì)伍，并配備應(yīng)急搶修設(shè)
備、物資、車輛及通訊器材等。供熱期間應(yīng)實(shí)行全天候備勤。
6.4.4
故障停熱供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按《城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)搶修技術(shù)規(guī)程》CJJ 203 的規(guī)定對
發(fā)生故障的供熱設(shè)施進(jìn)行搶修。
6.4.5
當(dāng)突發(fā)供熱中斷時(shí)，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)采取下列措施：
6.4.5.1 應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定，啟動(dòng)相應(yīng)等級(jí)的應(yīng)急響應(yīng)，同時(shí)立即組織搶修，直
至修復(fù)投用。
6.4.5.2 當(dāng)預(yù)計(jì)停熱時(shí)間超過 24 h，應(yīng)通過張貼通知、新聞媒體、短信等渠道及時(shí)
告知受影響熱用戶，通知內(nèi)容應(yīng)包括：停熱原因、停熱范圍、搶修路段、預(yù)計(jì)恢復(fù)供熱時(shí)
間等，再次停熱或超時(shí)停熱時(shí)應(yīng)再次通知熱用戶。
6.4.5.3 供熱設(shè)施突發(fā)故障需立即實(shí)施搶修時(shí)，供熱經(jīng)營企業(yè)可先進(jìn)行搶修，之后
再向相關(guān)單位備案， 以及告知新聞媒體，相關(guān)單位和熱用戶應(yīng)予以配合。
6.4.5.4 具備條件的，應(yīng)采用移動(dòng)熱源提供臨時(shí)供熱。
6.4.5.5 應(yīng)配合有關(guān)部門、新聞媒體，做好輿情監(jiān)控，妥善處理，避免事態(tài)擴(kuò)大和
虛假信息傳播。
6.4.6
當(dāng)發(fā)生惡意破壞供熱設(shè)施時(shí)，在及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門的同時(shí)，應(yīng)采取科學(xué)的先期
處置措施，做好由此產(chǎn)生次生災(zāi)害的防范工作，力爭將損失降到最低程度。8
7
業(yè)務(wù)與服務(wù)
7.1 業(yè)務(wù)受理
7.1.1 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)明確受理業(yè)務(wù)范圍、處理渠道、業(yè)務(wù)流程、辦事期限、機(jī)構(gòu)成
員、政策依據(jù)、需提供的全部資料、工作職責(zé)和服務(wù)承諾、相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，并按照
淄博市企業(yè)信息公開工作要求公開公示。
7.1.2 供熱經(jīng)營企業(yè)服務(wù)渠道應(yīng)多樣化，以適應(yīng)不同群體的需要，包含但不限于網(wǎng)點(diǎn)
服務(wù)、熱線服務(wù)、入戶服務(wù)、線上服務(wù)。
7.1.3 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)積極推行“一次辦好”、“一站式服務(wù)”。對用熱申請的審核
應(yīng)在承諾時(shí)間內(nèi)完成，并明確是否受理。不能受理的，應(yīng)告知原因和解決建議。
7.1.4 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)公示新增用戶報(bào)裝辦理的主要流程，并在規(guī)定承諾時(shí)限內(nèi)完
成。內(nèi)容包括：
7.1.4.1 審核報(bào)裝材料。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)明確報(bào)裝受理?xiàng)l件，當(dāng)場決定是否受理，對不
符合條件的應(yīng)一次性告知原因。
7.1.4.2 現(xiàn)場查勘。
7.1.4.3 簽訂協(xié)議（合同）。
7.1.4.4 方案設(shè)計(jì)。
7.1.4.5 工程施工。
7.1.4.6 單項(xiàng)竣工驗(yàn)收。
7.1.4.7 開閥通熱。
7.1.4.8 用戶回訪、售后服務(wù)。
7.1.5 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)與熱用戶簽訂供用熱合同。除應(yīng)符合國家對于供用熱合同的規(guī)
定外，還可包括下列內(nèi)容：
7.1.5.1 供熱介質(zhì)和參數(shù)。
7.1.5.2 熱用戶的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任及違約金標(biāo)準(zhǔn)。
7.1.5.3 供熱設(shè)施安裝、維修、更新的責(zé)任。
7.1.5.4 供熱經(jīng)營企業(yè)免費(fèi)服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容。
7.1.5.5 雙方約定的其他供熱服務(wù)細(xì)節(jié)。
7.1.6
熱用戶辦理增、減、停、復(fù)熱等業(yè)務(wù)時(shí)，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)核實(shí)熱用戶提交的相
關(guān)資料，做好備查登記，并依據(jù)相關(guān)政策及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行熱費(fèi)結(jié)算。
7.1.7 供熱設(shè)施具備分戶關(guān)閉條件，用戶要求暫停供熱的，向供熱經(jīng)營企業(yè)提出，辦
理暫停供熱手續(xù)。同時(shí)，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)開放多渠道報(bào)停手段，包括但不限于網(wǎng)站、微
信、電話、手機(jī) APP、柜臺(tái)等。報(bào)停申請受理至辦理完畢，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向社會(huì)公布承
諾辦結(jié)時(shí)限。
7.1.8 報(bào)停熱用戶辦理恢復(fù)供熱申請，自申請受理之日起至開閥供熱不應(yīng)超過 489
h。合同另有約定的，從其約定。
7.2 收費(fèi)退費(fèi)
7.2.1 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按照物價(jià)部門核準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定時(shí)間收取供熱費(fèi)。熱費(fèi)
價(jià)格調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知熱用戶。
7.2.2
熱用戶應(yīng)當(dāng)按照約定時(shí)間向供熱經(jīng)營企業(yè)交納熱費(fèi)，未按規(guī)定時(shí)間交納的，供
熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)以張貼告知、短信、微信等形式對熱用戶給予交費(fèi)提醒或重復(fù)提醒。對逾期仍不
交納熱費(fèi)的，供熱經(jīng)營企業(yè)可實(shí)施停止供熱或按合同約定處理。對提前交費(fèi)的熱用戶宜給予
相應(yīng)鼓勵(lì)。
7.2.3 對于熱用戶認(rèn)為室溫不達(dá)標(biāo)的，供熱經(jīng)營企業(yè)可按以下方式處理：
7.2.3.1 提供室溫檢測服務(wù)，確認(rèn)室溫是否達(dá)標(biāo)。如熱用戶對室溫檢測有異議的，可委
托雙方認(rèn)可的第三方檢測機(jī)構(gòu)檢測。
7.2.3.2 當(dāng)熱用戶為異議方時(shí)，第三方檢測確認(rèn)室溫達(dá)標(biāo)的，由用戶承擔(dān)檢測費(fèi)用。
7.2.3.3 確認(rèn)室溫不達(dá)標(biāo)的，應(yīng)查明原因及責(zé)任主體。
7.2.3.4 屬于供熱經(jīng)營企業(yè)供熱設(shè)施原因的，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)盡快修復(fù)，直至室溫達(dá)
標(biāo)，并承擔(dān)檢測費(fèi)用，按規(guī)定減收熱費(fèi)。
7.2.3.5 屬于熱用戶自有供熱設(shè)施原因的，熱用戶應(yīng)按照技術(shù)要求進(jìn)行整改，并承擔(dān)
檢測費(fèi)用，室溫不達(dá)標(biāo)期間熱費(fèi)不予減收。
7.2.3.6 屬于未進(jìn)行分戶改造的樓內(nèi)公共供熱設(shè)施原因的，樓內(nèi)公共供熱設(shè)施產(chǎn)權(quán)單
位或樓內(nèi)熱用戶應(yīng)按照技術(shù)要求進(jìn)行整改或進(jìn)行分戶改造，室溫不達(dá)標(biāo)期間熱費(fèi)不予減
收。
7.2.4 供用熱雙方或單方對熱計(jì)量表準(zhǔn)確度有異議時(shí)，經(jīng)雙方同意后，可委托具備相
應(yīng)資格的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)對熱計(jì)量表進(jìn)行檢定校準(zhǔn)。具體事宜可按以下方式處理：
7.2.4.1 當(dāng)供熱經(jīng)營企業(yè)為異議方時(shí)，不論檢定結(jié)果是否合格，因檢定事宜產(chǎn)生的相
關(guān)費(fèi)用均由供熱經(jīng)營企業(yè)承擔(dān)。
7.2.4.2 當(dāng)熱用戶為異議方時(shí)，如檢定結(jié)果為合格，因檢定事宜產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用均由熱
用戶承擔(dān)。如檢定結(jié)果為不合格，因檢定事宜產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用均由供熱經(jīng)營企業(yè)承擔(dān)。
7.2.4.3 對于熱計(jì)量表存在問題的（如：熱計(jì)量表數(shù)據(jù)失真或無數(shù)據(jù)記錄、熱量表損
壞、私自更換熱計(jì)量表未備案等），可改成按面積收費(fèi)。
7.2.4.4 爭議期間的熱費(fèi)計(jì)取，按照面積收費(fèi)方式的法定全采暖季供熱天數(shù)，折算爭議
期間的每日每平方米采暖費(fèi)，按照爭議起止時(shí)間計(jì)算熱費(fèi)。
7.2.5 供熱期結(jié)束后，按規(guī)定需辦理退費(fèi)的，應(yīng)及時(shí)為熱用戶辦理退費(fèi)手續(xù)，或沖抵下一
供熱期費(fèi)用。
7.3 報(bào)修服務(wù)
7.3.1 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)合理設(shè)置維修網(wǎng)點(diǎn)并公布維修電話，供熱期內(nèi)應(yīng)安排維修人員10
24h 值班，及時(shí)處置熱用戶的報(bào)修。
7.3.2 熱線報(bào)修受理范圍應(yīng)包括室內(nèi)供暖設(shè)施漏水、室溫不達(dá)標(biāo)、管路及附件損壞、
測溫、戶外搶修等。
7.3.3 供熱經(jīng)營企業(yè)熱線人員應(yīng)確認(rèn)用戶的基礎(chǔ)信息和報(bào)修信息，并應(yīng)根據(jù)用戶的需
求使用規(guī)范話語給予用戶耐心的解答，為用戶解決問題。
7.3.4 供熱經(jīng)營企業(yè)熱線人員可在電話中指導(dǎo)用戶處理常見問題。如需入戶維修，應(yīng)
將工單派至其承辦部門，其承辦部門維修完成后應(yīng)將處置情況反饋至其受理部門，供熱經(jīng)
營企業(yè)受理部門應(yīng)進(jìn)行審核、回訪，如回訪滿意，工單流程結(jié)束并應(yīng)歸檔，如回訪不滿意
應(yīng)再次派單。
7.3.5 供熱經(jīng)營企業(yè)熱線人員應(yīng)對報(bào)修工單進(jìn)行跟蹤，工單任務(wù)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完
成。
7.3.6
需相關(guān)單位協(xié)調(diào)進(jìn)行處理，暫時(shí)無法解決的故障，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)告知用戶并
做好解釋工作，確定解決時(shí)間。
7.3.7
因熱源或管網(wǎng)原因引起停熱時(shí)，供熱經(jīng)營企業(yè)熱線人員應(yīng)主動(dòng)向用戶致歉，并
應(yīng)告知用戶預(yù)計(jì)恢復(fù)供熱的時(shí)間。
7.3.8 熱用戶應(yīng)妥善使用和維護(hù)其自有供熱設(shè)施。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)熱用戶要求對熱用
戶自有供熱設(shè)施進(jìn)行維修時(shí)，針對收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)事先向熱用戶明示維修項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗
材料等清單，經(jīng)熱用戶簽字確認(rèn)后實(shí)施維修。
7.3.9 對熱用戶供熱設(shè)施跑、冒、滴、漏等問題的求助，供熱經(jīng)營企業(yè)必須在接到求
助后的 0.5 h 內(nèi)回復(fù)熱用戶，并應(yīng)與其約定上門服務(wù)時(shí)間。
7.4 投訴處理
7.4.1 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立熱用戶投訴受理制度，并應(yīng)為熱用戶提供電話、網(wǎng)絡(luò)、營
業(yè)場所等多種方式的投訴渠道。
7.4.2
供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在供熱期設(shè) 24h 用戶服務(wù)熱線，應(yīng)實(shí)施“一號(hào)多機(jī)”，及時(shí)應(yīng)
答，確保及時(shí)受理熱用戶的電話投訴，并應(yīng)做好記錄。
7.4.3
供熱經(jīng)營企業(yè)受理熱用戶投訴后，屬于供熱質(zhì)量問題的，應(yīng)于 0.5 h 內(nèi)作出響
應(yīng)（與熱用戶取得聯(lián)系、確定處置措施、約定上門服務(wù)時(shí)間等）。
7.4.4
供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)熱用戶的投訴。在規(guī)定處理期限內(nèi)不能辦結(jié)
的投訴，應(yīng)向熱用戶說明原因，明確解決時(shí)間。因非供熱經(jīng)營企業(yè)原因無法處理的，應(yīng)向
投訴人做出解釋。
7.4.5
熱線投訴受理范圍包括服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)不熟或不專業(yè)、未按約定時(shí)
間或規(guī)定時(shí)限辦理、多次（
3次以上）反映未解決、施工質(zhì)量差、施工擾民、設(shè)備運(yùn)行擾民
等問題。
7.4.6
供熱經(jīng)營企業(yè)熱線人員應(yīng)如實(shí)錄入有責(zé)和無責(zé)投訴的內(nèi)容，不應(yīng)隱瞞不報(bào)。11
7.4.7 對待用戶投訴，無論責(zé)任歸屬，供熱經(jīng)營企業(yè)用戶服務(wù)熱線人員都應(yīng)積極、熱
情、認(rèn)真處理。
7.4.8
行業(yè)管理部門應(yīng)判別投訴為有責(zé)投訴或無責(zé)投訴，當(dāng)時(shí)不能確定時(shí)，按有責(zé)投
訴處理。
7.4.9
供熱經(jīng)營企業(yè)熱線人員對無責(zé)投訴應(yīng)向用戶解釋和說明，并應(yīng)符合下列規(guī)定：
7.4.9.1 不屬于本企業(yè)管理范圍的，應(yīng)告知投訴者投訴渠道。
7.4.9.2 因用戶對有關(guān)規(guī)定不理解或違反政策的，應(yīng)告知相關(guān)文件及具體內(nèi)容。
7.4.10 供熱經(jīng)營企業(yè)熱線人員對有責(zé)投訴的處理應(yīng)符合下列規(guī)定：
7.4.10.1 應(yīng)向投訴人表示歉意，并應(yīng)明確解決途徑和時(shí)間。
7.4.10.2 投訴單派至承辦部門，承辦部門應(yīng)及時(shí)聯(lián)系用戶進(jìn)行處理。
7.4.10.3 責(zé)任單位應(yīng)調(diào)查核實(shí)投訴內(nèi)容，對有責(zé)投訴應(yīng)認(rèn)真查找原因，及時(shí)改正。
問題解決后應(yīng)主動(dòng)向用戶道歉，并應(yīng)取得用戶諒解。
7.4.10.4 處理完成后應(yīng)將處置情況（包括事實(shí)的認(rèn)定、整改措施、對責(zé)任部門和責(zé)
任人的處理等）應(yīng)及時(shí)反饋至受理部門。
7.4.10.5 受理部門對處置結(jié)果進(jìn)行回訪、審核（包括服務(wù)結(jié)果核實(shí)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)
價(jià)、用戶的意見和建議等），回訪用戶滿意后工單結(jié)束并應(yīng)歸檔?；卦L用戶不滿意應(yīng)再次
派單、督辦。
7.4.10.6 承辦部門在自己的職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)保護(hù)投訴當(dāng)事人的合法權(quán)益。
7.4.10.7 用戶投訴及處理過程的錄音、錄像及其他材料進(jìn)行存檔處理。
7.5 信息服務(wù)
7.5.1 鼓勵(lì)供熱經(jīng)營企業(yè)依托現(xiàn)代信息技術(shù)積極搭建與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的信息化管理
體系，拓寬宣傳渠道，提升管理效率，便捷用戶服務(wù)。
7.5.2 供熱運(yùn)營企業(yè)應(yīng)通過信息化手段，如建設(shè)微信平臺(tái)、手機(jī)用戶端、網(wǎng)上營業(yè)
廳、愛山東.愛淄博等線上服務(wù)平臺(tái)，宣傳企業(yè)文化，滿足供熱用戶交費(fèi)、查詢、咨詢、報(bào)
修、投訴等業(yè)務(wù)需求。
7.5.3 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立健全用戶信息檔案數(shù)據(jù)庫，并依法保護(hù)用戶信息，并應(yīng)實(shí)
現(xiàn)用戶各類服務(wù)信息、業(yè)務(wù)辦理的可追溯性。
7.5.4 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)通過開發(fā)內(nèi)部管控系統(tǒng)等方式，優(yōu)化完善業(yè)務(wù)流程，提升企業(yè)
管理水平。
7.5.5 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向熱用戶公布供熱服務(wù)信息，內(nèi)容包括：
7.5.5.1 政策法規(guī)。
7.5.5.2 業(yè)務(wù)流程及辦理時(shí)限。
7.5.5.3 客服熱線。
7.5.5.4 服務(wù)場所。12
7.5.5.5 供熱時(shí)間。
7.5.5.6 供熱質(zhì)量。
7.5.5.7 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及交費(fèi)方式。
7.5.5.8 供用熱雙方的權(quán)利與義務(wù)。
7.5.5.9 報(bào)修電話。
7.5.6 信息服務(wù)可通過下列渠道提供：
7.5.6.1 電子服務(wù)平臺(tái)，可包括供熱經(jīng)營企業(yè)網(wǎng)站及微博、微信等。
7.5.6.2
電話、傳真和自助終端設(shè)施。
7.5.6.3 營業(yè)場所或維修站點(diǎn)。
7.5.6.4 供熱安全使用手冊及其他宣傳材料。
7.5.6.5
電視、報(bào)紙及其他媒體。
7.5.7 信息服務(wù)渠道應(yīng)保持暢通，并應(yīng)根據(jù)供熱規(guī)模的發(fā)展及時(shí)擴(kuò)展以滿足熱用戶需
要。
7.5.8 供熱經(jīng)營企業(yè)內(nèi)部應(yīng)實(shí)現(xiàn)多管理平臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，并應(yīng)實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)的整合及利
用。
7.5.9 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)，保障系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序安全。
7.6 人員要求
7.6.1 基本服務(wù)規(guī)范
7.6.1.1 供熱經(jīng)營企業(yè)服務(wù)人員對用戶的訴求處理應(yīng)以國家和地方的法律法規(guī)和供
熱條例為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，滿足用戶的合理要求，解決用
戶提出的問題。
7.6.1.2 供熱經(jīng)營企業(yè)服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，并應(yīng)符合下列規(guī)定：
（
1）首位接待來電來訪用戶的服務(wù)人員應(yīng)表明身份。
（
2）應(yīng)詢問并記錄用戶來電來訪的目的及需提供的有關(guān)服務(wù)。
（
3）應(yīng)依據(jù)規(guī)定對用戶做出解釋。
（
4）需由相關(guān)部門辦理的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)將有關(guān)信息形成準(zhǔn)確記錄交由相關(guān)部門、相關(guān)
人員限時(shí)辦結(jié)，并應(yīng)進(jìn)行回訪，執(zhí)行閉環(huán)管理。
7.6.1.3 供熱經(jīng)營企業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在上崗前接受崗位技能、工作流程、操作規(guī)
范、用戶服務(wù)技能等的培訓(xùn)，并應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)范圍、用戶基礎(chǔ)資料等。
7.6.1.4 供熱經(jīng)營企業(yè)服務(wù)人員應(yīng)遵守國家和企業(yè)各項(xiàng)廉政紀(jì)律，不應(yīng)收受用戶物
品，不應(yīng)有“吃、拿、卡、要”等刁難用戶的行為。
7.6.1.5 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)對服務(wù)人員的著裝、標(biāo)識(shí)、服務(wù)用語、工作規(guī)范、作業(yè)流
程等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，并應(yīng)向轄區(qū)內(nèi)的用戶進(jìn)行公示，接受公眾的監(jiān)督。
7.6.1.6 供熱經(jīng)營企業(yè)服務(wù)人員應(yīng)做好崗前準(zhǔn)備，儀容儀表應(yīng)符合要求。13
7.6.2 儀容儀表
7.6.2.1 供熱經(jīng)營企業(yè)服務(wù)人員在面對用戶時(shí)，著裝應(yīng)符合下列規(guī)定：
（
1）應(yīng)穿著供熱經(jīng)營企業(yè)統(tǒng)一配備的印有企業(yè)標(biāo)識(shí)的工服并佩戴工牌。
（
2）工服應(yīng)保持干凈整潔、無異味，不得敞胸露懷，挽卷褲腿。
（
3）工牌上應(yīng)包含職工姓名、工作單位、崗位名稱和照片。
7.6.2.2 供熱經(jīng)營企業(yè)服務(wù)人員不應(yīng)佩戴夸張的飾物，不應(yīng)裸露紋身，不應(yīng)穿拖
鞋、佩戴墨鏡。
7.6.2.3 供熱經(jīng)營企業(yè)服務(wù)人員發(fā)型應(yīng)大方得體，梳理應(yīng)整齊，面容、頭發(fā)、指甲
等應(yīng)保持清潔。
7.6.3 行為舉止
7.6.3.1 供熱經(jīng)營企業(yè)服務(wù)人員行為舉止應(yīng)自然、得體、大方。
7.6.3.2 供熱經(jīng)營企業(yè)服務(wù)人員站姿，應(yīng)抬頭、挺胸，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙
手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。
7.6.3.3 供熱經(jīng)營企業(yè)服務(wù)人員坐姿，應(yīng)上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅
背保持一定間隙，不應(yīng)用手托腮或趴在工作臺(tái)上，不應(yīng)抖動(dòng)腿和翹 “二郎腿”。
7.6.3.4 為行動(dòng)不便或老年用戶提供服務(wù)時(shí)，供熱經(jīng)營企業(yè)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)給予照
顧。用戶提出入戶服務(wù)申請時(shí)，應(yīng)入戶提供服務(wù)。對聽力不好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量、
放慢語速。
7.6.3.5 供熱經(jīng)營企業(yè)服務(wù)人員為用戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹、面帶微笑、目光專
注，應(yīng)做到來有迎聲，去有送語。與用戶會(huì)話應(yīng)親切誠懇、耐心細(xì)致，并應(yīng)有問必答。
7.6.3.6 供熱經(jīng)營企業(yè)服務(wù)人員與用戶交接錢物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不應(yīng)
拋、丟。
7.6.3.7 供熱經(jīng)營企業(yè)服務(wù)人員在工作場所不應(yīng)做與工作無關(guān)的事情。
7.6.4
文明用語
7.6.4.1 供熱經(jīng)營企業(yè)服務(wù)人員應(yīng)使用文明禮貌用語，主動(dòng)與用戶打招呼，積極響
應(yīng)用戶的訴求，結(jié)束服務(wù)后應(yīng)與用戶道別。工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正并向用戶致歉。
7.6.4.2 供熱經(jīng)營企業(yè)服務(wù)人員宜掌握標(biāo)準(zhǔn)普通話，語速應(yīng)適中，語調(diào)應(yīng)柔和，表
達(dá)應(yīng)清晰。
7.6.4.3 用戶有意見或態(tài)度不好時(shí)，供熱經(jīng)營企業(yè)服務(wù)人員應(yīng)耐心解釋、說明政
策，不應(yīng)與用戶發(fā)生爭吵。
7.6.4.4 供熱經(jīng)營企業(yè)服務(wù)人員不得推諉敷衍用戶，不得給出不明確、不準(zhǔn)確的答
復(fù)。當(dāng)不能立即答復(fù)時(shí)，應(yīng)向用戶說明，并應(yīng)留下聯(lián)系電話，并盡快答復(fù)。
7.6.4.5 供熱經(jīng)營企業(yè)服務(wù)人員應(yīng)減少使用生僻的熱力專業(yè)術(shù)語，不應(yīng)影響用戶理
解。14
7.6.5
上門服務(wù)預(yù)約制度
7.6.5.1 供熱經(jīng)營企業(yè)上門服務(wù)預(yù)約制應(yīng)符合下列要求：
（
1）服務(wù)人員應(yīng)按約定時(shí)間到達(dá)，無法按時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)與熱用戶取得聯(lián)系。
（
2）入戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示證件。
（
3）應(yīng)攜帶工具箱和鞋套。
（
4）在搬動(dòng)熱用戶物品時(shí)應(yīng)輕拿輕放。
（
5）服務(wù)完成后應(yīng)清理現(xiàn)場，并帶走作業(yè)垃圾。
（
6）服務(wù)記錄應(yīng)真實(shí)、完整，并請用戶簽字確認(rèn)。
7.6.5.2 服務(wù)人員在上門服務(wù)完成或解決投訴問題后應(yīng)進(jìn)行信息反饋。信息反饋內(nèi)
容應(yīng)包括：服務(wù)人員姓名、熱用戶信息、處置時(shí)間、處置結(jié)果、熱用戶滿意度等。
7.6.5.3 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)對所有投訴用戶進(jìn)行回訪。
7.6.6
安全防護(hù)
7.6.6.1 供熱經(jīng)營企業(yè)服務(wù)人員應(yīng)積極參加供熱經(jīng)營企業(yè)對其進(jìn)行的安全教育和培
訓(xùn)，嚴(yán)格遵守安全規(guī)章制度和操作規(guī)程。
7.6.6.2 對于用戶提出的違反安全規(guī)定的要求，供熱經(jīng)營企業(yè)服務(wù)人員應(yīng)明確拒絕
并說明理由。
7.6.6.3 供熱經(jīng)營企業(yè)服務(wù)人員應(yīng)熟知本職工作中涉及用戶個(gè)人隱私、保密事項(xiàng)等
信息的界定，以及密級(jí)劃分的標(biāo)準(zhǔn)、范圍，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)保密制度。在私人交往和通訊中
不應(yīng)傳遞、泄露用戶信息，在公共場所不應(yīng)談?wù)撚脩粜畔ⅰ?
7.7 服務(wù)場所
7.7.1 網(wǎng)點(diǎn)選址
7.7.1.1 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)合理布局服務(wù)場所，服務(wù)場所的數(shù)量和營業(yè)面積應(yīng)與其供
熱服務(wù)區(qū)域范圍相適應(yīng)。選址應(yīng)在供熱經(jīng)營企業(yè)的供熱區(qū)域范圍內(nèi)，綜合考慮所服務(wù)的用
戶類型、用戶密度合理設(shè)置。、
7.7.1.2 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)選址時(shí)應(yīng)考慮所在位置服務(wù)用戶的便利性及交通的便利性。
7.7.1.3 樓層應(yīng)盡量選擇一樓，大門宜面對街道。對特殊群體、殘障群體宜設(shè)置必
要的便民設(shè)施。
7.7.2
網(wǎng)點(diǎn)功能
7.7.2.1 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具備業(yè)務(wù)辦理、收費(fèi)、信息公示等功能。
7.7.2.2 業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)包括受理各類用熱業(yè)務(wù)，包含但不限于用戶信息查詢、用戶
信息變更、供熱開栓、故障報(bào)修、暫停用熱申請、供熱設(shè)施安裝改造申請、投訴、舉報(bào)、
建議。
7.7.2.3 收費(fèi)事項(xiàng)包括提供采暖費(fèi)、有償服務(wù)項(xiàng)目的收取和賬單服務(wù)，以及熱計(jì)量
卡的充值等。15
7.7.2.4 信息公示事項(xiàng)包括提供行業(yè)法規(guī)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、交費(fèi)途徑、收費(fèi)及報(bào)修流
程、服務(wù)熱線等各種服務(wù)信息公示，計(jì)劃停熱信息及重大服務(wù)事項(xiàng)公示，以及服務(wù)人員崗
位職責(zé)、服務(wù)承諾等。
7.7.3
網(wǎng)點(diǎn)布置
7.7.3.1 分區(qū)及標(biāo)識(shí)
（
1）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境實(shí)際情況按室外區(qū)域、服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)進(jìn)行區(qū)域劃分。
（
2）各區(qū)域應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一的供熱經(jīng)營企業(yè)視覺設(shè)計(jì)（VI）標(biāo)識(shí)。
7.7.3.2 外部區(qū)域
（
1）供熱經(jīng)營企業(yè)名稱、營業(yè)時(shí)間應(yīng)懸掛在明顯位置，并應(yīng)統(tǒng)一規(guī)格、字體、顏色、
標(biāo)識(shí)、材質(zhì)。
（
2）供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)附近明顯位置安裝服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)路引牌，宜在社區(qū)、城區(qū)
或電子地圖中標(biāo)注服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的位置。
（
3）雨雪天氣時(shí)，門外的臺(tái)階上應(yīng)有防滑設(shè)施或防滑提示。
（
4）符合條件的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建設(shè)無障礙通道。
7.7.3.3 服務(wù)區(qū)
（
1）環(huán)境應(yīng)清潔、整齊、寬敞，服務(wù)區(qū)面積不應(yīng)小于辦公區(qū)面積。
（
2）柜臺(tái)的用戶側(cè)應(yīng)設(shè)置1m等候線。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為等候辦理業(yè)務(wù)的用戶提供休息的座
椅，坐椅寬度應(yīng)適宜。
（
3）有條件的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可設(shè)置供用戶辦理自助查詢與交費(fèi)等業(yè)務(wù)的設(shè)備。
（
4）服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置意見箱或意見本、報(bào)修單、滿意度調(diào)查表拿取處。
（
5）服務(wù)區(qū)應(yīng)配備筆、老花鏡、飲水機(jī)、一次性水杯等便民用具。
（
6）服務(wù)區(qū)宜設(shè)置宣傳架，放置供熱政策、供熱經(jīng)營企業(yè)簡介、宣傳頁冊等文件。
（
7）玻璃門及柜臺(tái)玻璃上應(yīng)粘貼防撞條，防撞條上宜有供熱經(jīng)營企業(yè)的名稱和標(biāo)識(shí)等
內(nèi)容。
（
8）服務(wù)區(qū)宜配提供咨詢服務(wù)、維持網(wǎng)點(diǎn)秩序的引導(dǎo)員。
（
9）服務(wù)場所應(yīng)安全、整潔、布局合理，應(yīng)設(shè)置無障礙通道，可設(shè)置值班、儲(chǔ)物、休
息等區(qū)域。
（
10）服務(wù)場所外應(yīng)設(shè)置規(guī)范的標(biāo)志和營業(yè)時(shí)間牌。
7.7.3.4 規(guī)定明示供熱服務(wù)信息。
（
1）服務(wù)場所應(yīng)向熱用戶提供查詢相關(guān)資料的方式，應(yīng)張貼服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)
范圍、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)制度、服務(wù)電話、員工信息等內(nèi)容，展板的規(guī)格、字體、顏色、標(biāo)識(shí)等
應(yīng)統(tǒng)一。展板內(nèi)容應(yīng)與行業(yè)政策和企業(yè)規(guī)定一致。可設(shè)置熱用戶自助查詢的計(jì)算機(jī)終端。
（
2）當(dāng)因特殊原因影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，應(yīng)張貼通知公告。
7.7.3.5 辦公區(qū)16
（
1）辦公區(qū)應(yīng)與服務(wù)區(qū)、生活區(qū)分開。
（
2）服務(wù)柜臺(tái)不應(yīng)高于900mm，服務(wù)人員與用戶應(yīng)平視交流。
（
3）服務(wù)柜臺(tái)應(yīng)擺放代表服務(wù)人員身份的工位牌。
（
4）辦公區(qū)內(nèi)宜張貼管理辦法、工作職責(zé)等內(nèi)容。
（
5）辦公桌上不應(yīng)放置與辦公無關(guān)的私人物品。
7.7.3.6 設(shè)備設(shè)施管理及環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)
（
1）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部設(shè)備設(shè)施應(yīng)登記造冊，設(shè)專兼職人員管理。
（
2）設(shè)備設(shè)施應(yīng)干凈整潔，指示牌應(yīng)保持清潔，門前不應(yīng)堆放雜物。
（
3）所有設(shè)施用品應(yīng)擺放整齊，無衛(wèi)生死角。
（
4）服務(wù)區(qū)內(nèi)座椅、老花鏡、飲水機(jī)等公共物品應(yīng)定期進(jìn)行清潔消毒處理。
7.7.3.7 安全管理
（
1）服務(wù)區(qū)應(yīng)保持地面干凈整潔，不應(yīng)有油、水污、雜物。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)懸掛物及其他設(shè)
施的牢固程度應(yīng)定期進(jìn)行檢查。
（
2）服務(wù)區(qū)應(yīng)安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，網(wǎng)點(diǎn)的客戶出入口、休息區(qū)等應(yīng)在可視范圍內(nèi)，并
應(yīng)全程監(jiān)控服務(wù)過程。服務(wù)坐席應(yīng)安裝音頻采集系統(tǒng)。音視頻數(shù)據(jù)保存時(shí)間不應(yīng)小于1個(gè)
月。
（
3）出現(xiàn)糾紛時(shí)服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)范化解矛盾，避免事態(tài)擴(kuò)大。不能處置的糾紛應(yīng)及時(shí)
匯報(bào)主管人員。出現(xiàn)人身安全及企業(yè)、個(gè)人財(cái)產(chǎn)受到威脅、損害時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并應(yīng)向本
企業(yè)主管部門匯報(bào)。
（
4）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具備完善的消防安全通道和設(shè)施。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛、粘貼各類路引、
臺(tái)階、防滑等安全警示標(biāo)識(shí)。
（
5） 電源處設(shè)明顯警示標(biāo)識(shí)，電器安全可靠。
7.7.3.8 窗口服務(wù)
（
1）服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問候客戶，詢問客戶訴求。
（
2）服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶訴求內(nèi)容向客戶一次性說明其所辦業(yè)務(wù)的辦事流程、需要提
供的相關(guān)資料、相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，以及政策依據(jù)。對于不符合規(guī)定、不能辦理的業(yè)
務(wù)，窗口服務(wù)人員應(yīng)該向客戶講解政策規(guī)定。
（
3）客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，當(dāng)服務(wù)人員需要暫時(shí)離開座位時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知客戶并在窗
口放置暫停業(yè)務(wù)提示牌，回來后應(yīng)向客戶致歉。
（
4）服務(wù)人員應(yīng)雙手從客戶手中接取或向客戶遞交有關(guān)物品。
（
5）服務(wù)人員辦理完業(yè)務(wù)后，應(yīng)在用戶確認(rèn)、簽字后將相關(guān)收據(jù)、憑證等交給用戶留
存。
（
6）客戶離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)提醒客戶帶好隨身物品，并應(yīng)禮貌地與客戶道別。17
8
用戶工程文明施工
8.1 供熱經(jīng)營企業(yè)在施工中應(yīng)在現(xiàn)場設(shè)立公示牌，注明工程名稱、施工內(nèi)容、工期、項(xiàng)
目負(fù)責(zé)人和聯(lián)系電話。
8.2 施工現(xiàn)場應(yīng)采取安全措施，懸掛安全警示標(biāo)識(shí)，并應(yīng)設(shè)置安全圍擋和警示燈。
8.3 供熱經(jīng)營企業(yè)在施工中應(yīng)保障人員安全，并應(yīng)采取有效措施減少對交通的影響。
8.4 施工現(xiàn)場噪聲排放限值應(yīng)符合《建筑施工場界環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》GB12523 的規(guī)
定。
8.5 施工現(xiàn)場污水排放應(yīng)符合《污水排入城鎮(zhèn)下水道水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》GB/T31962 的規(guī)定。
8.6 城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)工程施工及驗(yàn)收應(yīng)符合《城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》CJJ28
的規(guī)定。
8.7 施工現(xiàn)場應(yīng)采取防止揚(yáng)塵的措施。施工結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不應(yīng)留有廢料和污
跡。
8.8 施工結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)因施工影響的市政設(shè)施。
9
保險(xiǎn)與理賠
9.1 供熱經(jīng)營企業(yè)宜設(shè)立公眾責(zé)任保險(xiǎn)，履行社會(huì)責(zé)任，提升服務(wù)品質(zhì)，規(guī)避企業(yè)風(fēng)
險(xiǎn)。鼓勵(lì)熱用戶投保家庭財(cái)產(chǎn)供熱專項(xiàng)險(xiǎn)。
9.2 供熱經(jīng)營企業(yè)可自主確定投保項(xiàng)目，費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)、承保條款等可通過公開招標(biāo)方式或
與保險(xiǎn)公司協(xié)商確定。
9.3 損失發(fā)生后，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)第一時(shí)間通知保險(xiǎn)公司到達(dá)現(xiàn)場，和熱用戶共同清點(diǎn)
損失物品、確定損失程度，并應(yīng)留有影像資料。
9.4 當(dāng)造成熱用戶或第三者人身傷亡時(shí)，供熱服務(wù)人員應(yīng)立即撥打出險(xiǎn)報(bào)警及急救電
話，將傷者就近送至醫(yī)院。報(bào)險(xiǎn)時(shí)應(yīng)告知保險(xiǎn)公司傷者所在醫(yī)院，并應(yīng)保留好現(xiàn)場照片和
相關(guān)醫(yī)療票據(jù)。
9.5 保險(xiǎn)承保范圍及賠償應(yīng)以保單為準(zhǔn)。應(yīng)由供熱經(jīng)營企業(yè)賠付的，雙方就賠償數(shù)額達(dá)
成一致后，在30 個(gè)工作日內(nèi)將賠償款交付受損熱用戶。
9.6 供熱經(jīng)營企業(yè)在下列情況之一時(shí)不承擔(dān)賠償責(zé)任：
9.6.1 熱用戶自有供熱設(shè)施發(fā)生事故或故障造成的損失。
9.6.2 熱用戶自行拆改過的設(shè)施發(fā)生事故或故障所造成的損失。
9.6.3 建設(shè)單位負(fù)責(zé)維保期間發(fā)生的事故或故障，應(yīng)由建設(shè)單位進(jìn)行搶修并承擔(dān)責(zé)
任。
9.6.4
當(dāng)公共供熱設(shè)施因維護(hù)保養(yǎng)不到位而引發(fā)事故或故障造成的損失。
9.6.5
間接損失。
9.7 供熱服務(wù)人員應(yīng)配合保險(xiǎn)公司調(diào)查取證工作，并應(yīng)妥善保存屬于理賠范圍的損壞部18
件，取得相關(guān)方同意之后再行處理。
9.8 供熱服務(wù)人員接到理算報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)將理算金額通知受損熱用戶。
10
服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
10.1 評(píng)價(jià)方式
供熱服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)實(shí)行企業(yè)自我評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)結(jié)合的方式。
10.2 自我評(píng)價(jià)
供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)建立供熱服務(wù)質(zhì)量自我評(píng)價(jià)體系。供熱經(jīng)營企業(yè)自我評(píng)價(jià)
可按《質(zhì)量管理體系》GB/T 19001、《城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》GB/T 50627的規(guī)定實(shí)施。
10.3 社會(huì)評(píng)價(jià)
10.3.1 社會(huì)評(píng)價(jià)指政府主管部門、協(xié)會(huì)、社會(huì)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)以及消費(fèi)者組織等對供熱服務(wù)
質(zhì)量定期開展的熱用戶滿意度測評(píng)，并通過媒體公布供熱服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。
10.3.2 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立完善的第三方社會(huì)評(píng)價(jià)體系，通過第三方對室溫合格率、
用戶滿意率、響應(yīng)及時(shí)率、訴求辦結(jié)率等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，從而評(píng)估企業(yè)的供熱服務(wù)質(zhì)
量。
10.3.3 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)接受政府主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者組織及
新聞媒體等部門組織的對供熱服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
10.3.4 供熱經(jīng)營企業(yè)宜主動(dòng)在供熱期及結(jié)束后開展供熱服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。
10.3.5 供熱服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過程應(yīng)客觀、公平、公正，切實(shí)維護(hù)供熱經(jīng)營企業(yè)和用戶的
合法權(quán)益。
10.3.6 評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)可由以下渠道獲得：
10.3.6.1 市民信訪、合理投訴。
10.3.6.2 社會(huì)評(píng)價(jià)及調(diào)查機(jī)構(gòu)對供熱服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的調(diào)查。
10.3.6.3 熱用戶調(diào)查、專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目咨詢、社會(huì)征求意見、專家評(píng)議以及對企業(yè)服
務(wù)窗口的調(diào)查。
10.3.6.4 政府主管部門和新聞媒體評(píng)價(jià)。
10.3.7 社會(huì)評(píng)價(jià)應(yīng)實(shí)行樣本抽樣調(diào)查方式。
10.3.8 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對照用戶的需求，制定改進(jìn)的計(jì)劃和方案并組
織實(shí)施。
10.4 投訴評(píng)價(jià)
10.4.1 供熱服務(wù)投訴應(yīng)建立在供熱合同框架內(nèi)進(jìn)行，供熱經(jīng)營企業(yè)需保障簽訂分戶供
熱合同的居民合理訴求。購買市政供熱經(jīng)營企業(yè)熱源的物業(yè)、單位等二次躉售片區(qū)，需由
二次躉售主體負(fù)責(zé)向居民提供供熱服務(wù)。
10.4.2 供熱訴求不應(yīng)與《山東省供熱條例》等國家法律、法規(guī)相沖突，依法依規(guī)進(jìn)行19
投訴活動(dòng)。
10.4.3 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)實(shí)施供熱服務(wù)“首問負(fù)責(zé)制”，“讓群眾跑”變?yōu)椤按罕?
跑”，讓供熱服務(wù)透明、高效。
10.4.4 供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向社會(huì)公布合理投訴的辦結(jié)時(shí)限，不合理投訴應(yīng)及時(shí)答復(fù)原因和
依據(jù)，同時(shí)向政府熱線服務(wù)單位報(bào)備。
10.5 評(píng)價(jià)指標(biāo)
10.5.1 運(yùn)行事故率應(yīng)按式（
1）計(jì)算：
S = % ..................................（1）
式中：
S——運(yùn)行事故率
ts——停熱時(shí)間（
h）
ss——停熱面積（
m2）
st——應(yīng)正常供熱面積（
m2）
10.5.2 供熱設(shè)施搶修響應(yīng)率應(yīng)按式（
2）計(jì)算：
Q =
………………………………（
2）
式中：
Q——供熱設(shè)施搶修響應(yīng)率。
n——規(guī)定時(shí)間內(nèi)搶修響應(yīng)次數(shù)。
N——搶修響應(yīng)總次數(shù)。
10.5.3 熱用戶室溫合格率應(yīng)按式（
3）計(jì)算：
C = ………………………………….（
3）
式中：
C——熱用戶室溫合格率。
a——室溫檢測合格戶數(shù)。
A——室溫檢測總戶數(shù)。
10.5.4 投訴處理及時(shí)率應(yīng)按式（
4）計(jì)算:
P = ………………………………….（
4）
式中：
P——投訴處理及時(shí)率。
t——規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理合理投訴次數(shù)。
T——合理投訴總次數(shù)。
10.5.5 投訴處結(jié)率應(yīng)按式（
5）計(jì)算：
B = ……………………………（
5）
式中：
B——投訴處結(jié)率。
m——合理投訴處結(jié)次數(shù)。20
T——合理投訴總次數(shù)。
10.5.6 供熱經(jīng)營企業(yè)可定期向熱用戶公布供熱設(shè)施搶修響應(yīng)率、投訴處理及時(shí)率、
投訴辦結(jié)率數(shù)據(jù)。
指標(biāo)目標(biāo)值見表 1。
表1 評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)值
評(píng)價(jià)指標(biāo)
計(jì)算方法
目標(biāo)值
運(yùn)行事故率
10.5.1
≤2 ‰
供熱設(shè)施搶修響應(yīng)率
10.5.2
100 %
熱用戶室溫合格率
10.5.3
≥99 %
投訴處理及時(shí)率
10.5.4
≥95 %
投訴處結(jié)率
10.5.5
100 %
